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챗GPT를 필두로 한 AI 기술의 확장이 우리 사회를 뜨겁게 달구고 있다. 그야말로 AI 시대라 해도 과언이 아닐 지금, 금융권에서도 AI 시대를 이끌기 위한 노력을 해나가고 있다. 그중에서도 KB국민은행은 고객 서비스 분야에 AI를 적용해 고객경험을 혁신하는 것뿐만 아니라 HR 분야에의 AI 적용을 통해 심리스한 직원경험 구축에 앞장서고 있다.
KB국민은행은 매일 거리를 오가면서, 혹은 인터넷으로, 또는 매체 광고를 통해 우리가 자주 접하곤 하는, 국내 최고 수준의 지점 수와 모바일 및 인터넷 뱅킹 네트워크를 보유한 은행이다. KB국민은행은 월 활성 이용자(MAU) 기준 천만 명을 넘는 고객이 이용하는 KB스타뱅킹을 비롯해 리브Next, KB부동산 등의 모바일 플랫폼을 통해 디지털 금융을 선도하고 있으며, 금융권 최초로 금융과 통신을 결합한 Liiv M 서비스를 출시하는 등 혁신적인 금융서비스로 고객에게 차별화된 금융상품 및 서비스를 제공하고 있다. 현재는 1만 6천여 명의 임직원이 여의도에 위치한 본점과 국내 각지에 위치한 영업점, 가까이에는 중국·일본·베트남·인도네시아 등 아시아 국가와 멀게는 미국·영국·뉴질랜드에 이르는 해외 영업점까지 다양한 곳에서 근무하고 있다. KB국민은행은 'No.1 금융 플랫폼 기업'을 지향하며 비즈니스 영역의 디지털 트랜스포메이션을 추진해온 것에 더해, 은행권에서는 선도적으로 HR 영역의 디지털 트랜스포메이션인 'HR 딥 체인지Deep Change'를 추진하고 있다. AI 기술과 데이터를 활용해 일하는 방식을 바꾸고, 이를 더 나은 직원경험으로 이어나가고 있는 것이다. KB국민은행 HR부의 윤세완 차장, 유원상 과장을 만나 KB국민은행의 HR 디지털 트랜스포메이션 여정과 AI 활용에 대한 이야기를 들었다. .jpg) AI로 실현하는 구성원과의 '상호 신뢰' KB국민은행은 고객을 더 깊이 이해하고, 금융을 보다 빠르고 안전하고 쉽게 전달하기 위한 핵심 기술로 AI를 선정한 후에는 꾸준히 인력을 양성하고 투자해왔다. 그 결과 현재는 비즈니스 대부분 영역에서 AI 기술이 활용되고 있다. 고객이 영업점에서 은행원을 만나는 순간 혹은 KB스타뱅킹에 로그인하는 순간부터 AI는 고객을 인식하고, 상황과 맥락을 파악하고, 상품과 서비스를 제안하고, 미래의 자금흐름과 재무상황을 예측한다. 모바일, 챗봇을 통해 원하는 정보를 확인하고 미리 서류를 작성해 제출한 뒤, 최종 거래는 은행원을 마주하며 태블릿에 서명하는 '온·오프라인 심리스Seamless한 고객경험'도 제공하고 있다. AI 상담원은 고객센터 음성 상담뿐만 아니라 일부 영업점에서 키오스크로 직접 만나볼 수도 있다. KB국민은행은 이와 같은 고객경험의 혁신을 HR 디지털 트랜스포메이션을 통해 내부 구성원, 즉 직원경험으로도 확대하고 있다. 직원들과 쌍방향으로 소통하고, 운영 및 경험 데이터를 분석해 HR 제도를 개선하고, AI 기술을 활용해 보다 진화된 HR 기능을 구현해오고 있는 것이다. ... 중략 ... |
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