뉴노멀 시대의 성과관리 OKR을 말하다 ⑤ 목표를 어떻게 측정하는가
최근 들어 MZ세대가 쏘아 올린 성과 및 보상에 대한 이슈로 인하여 목표 설정 및 핵심 결과지표에 대한 관심이 높아지고 있다.
뉴노멀 시대의 성과관리 OKR을 말하다 ⑤ 목표를 어떻게 측정하는가
제호 : 2021년 08월호, 등록 : 2021-07-23 16:42:55
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최근 들어 MZ세대가 쏘아 올린 성과 및 보상에 대한 이슈로 인하여 목표 설정 및 핵심 결과지표에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히 조직에서 정량적인 결과로 사용할 수 있는 매출, 이익, 신제품 숫자, 원가절감 등의 숫자를 적용하기 어려운 부서들에 대한 핵심 결과 지표에 대한 많은 문의를 받고 있다. 이번 호에서는 일반적인 운영 관련 업무를 담당하는 부서 혹은 부서원들이 참고해야 할 SMART 기법의 개선사항을 토대로 목표를 측정하는 방법에 대해 설명하고자 한다. 

SMART 기법의 개선사항

상시정렬Alignment
핵심 결과Key Result는 예상치 못한 비즈니스 시나리오에 의해 변동 가능한 목표와 함께 정렬되어야 하므로 언제든지 변동될 수 있는 지표이다. 자동차의 성능이 업그레이드됨에 따라 당연히 예상되는 자동차의 연비와 같이, 핵심 결과도 비즈니스 업그레이드에 맞추어서 변경되어야 한다. 

민첩성Agility
핵심 결과Key Result 데이터를 받기까지 몇 주 또는 몇 달을 기다려야 할 경우에는 민첩성을 기대할 수 없다. 민첩성의 정도는 조직의 필요에 따라 달라져야 한다. 가령 목표에 대한 핵심 결과를 도출하는 데 2주 이상 걸리는데 고객이 이 기간동안 기다릴 수 없는 경우도 있다. 이럴 때에는 고객 및 현실에 맞는 목표에 대한 핵심 결과를 얻기 위해 더 빠르게 결과를 얻을 수 있는 다른 지표Measurement를 찾을 필요도 있다. 이를 위해 리더는 구성원의 민첩성이 언제, 어떻게 요구되는지 추적 관찰할 수 있도록 상시적인 대화 습관을 가져야 한다.

일반적으로 설문조사 데이터를 평가 지표의 일부로 사용할 때에는 다음과 같은 함정이 존재한다. 조사 데이터는 연도별, 개인별, 최근 상황별, 외부 환경별 변화와 같은 각종 조건에 취약하므로 설문조사 당시의 결과를 잣대로 개선 정도를 추적하기에 무리가 있으며 최신 조사 결과를 제외하고는 기본적으로 신뢰할 수 없다. 오히려 분기별 또는 1년에 한 번과 같이 1회성으로 고객 만족도 데이터를 수집하는 조직이 더 빠르고 즉각적인 결과를 요구할 수 있다. 이럴 때에는 반품률, 반품 고객 수 등 바로 측정 가능한 고객 만족도 지표를 찾는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.

권한 부여Accountability
핵심 결과에 대해 토론할 때에는, 서로 간 이해 충돌 시 협의가 가능하고 다른 팀을 설득할 수 있으며 조직의 목표에 기여하는 결정 권한을 가지고 있다는 분위기를 조성해야 한다. 권한이 없는 사람들끼리의 대화와 회의는 자칫 시간 낭비로 이어질 수 있기 때문이다. 그러므로 사람에 의해 모니터 되는 목표관리가 아니라 과업과 시스템에 의해 운영되는 목표관리 프로세스가 중요하다.

교차 혹은 공유Collaboration 
조직에서 단순 공장제조 업무나 프리랜서 직무를 제외하고는, 독립적으로 일해 전략적인 업무 성과를 얻는 경우는 거의 없다. 따라서 모든 부서원들이 공동 목표를 이해한 상태에서 스스로 기여하기 위해 노력하고 서로 협력하여 성공적인 목표수립에 매진하게 하는 것이 중요하다.

이를 위해 가장 좋은 방법은 <그림 1>과 같이 모든 부서가 공감하고 이해한, 즉 공유된 핵심 결과Shared Key Result를 설정하는 것이다. 공유 목표로 함께 가고자 하는 방향을 정했기 때문에 구성원들은 자신이 속한 팀의 목표이든 타 부서의 목표이든 관계없이 이와 관련된 자신의 과업을 달성해야 하며, 직책이 높고 낮음에도 관계없이 오직 목표에 정렬되어 그 결과값을 도출하는 데 집중하게 된다.

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정태희 리박스 컨설팅 대표 / 교육공학 박사
前 콘티넨탈 코리아 인사총괄 전무 前 GE 코리아 인사총괄 전무 교육공학 박사  
 
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