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코로나 직전, 세일즈 부서에 취업해 올해 대리로 승진한 입사 5년 차 A대리는 직장 내에서 적응도 잘하고, 실적도 나쁘지 않았으며, 고객과의 관계도 좋은 편이라 자신감도 있다. 그런데 최근 의외의 복병을 만나 머리가 아프다. 바로 입사 2년 미만의 팀원들의 세일즈 활동을 도와야 하는 과제 때문이다. 본인은 이리저리 겪으면서 자연스럽게 적응했는데, 후배들의 업무 성과 향상을 위해 어떤 부분을 조언하고 도와줘야 할지 감이 안 잡힌다.
.jpg) 엔데믹을 논하기엔 많은 시간이 지난 듯 하지만, 팬데믹 시기에 생긴 변화, 그리고 그 변화 속에서의 경험들이 지금도 우리 기업과 조직에 다양한 영향을 미치고 있다. 이는 세일즈 직무에서도 마찬가지이며, 오히려 다른 직무들보다도 팬데믹의 영향이 더 길게, 다양하게 미치고 있다.그 영향의 핵심은 팬데믹이 전 세계를 강타했던 약 4년의 시간 동안 세일즈 직군이 겪은 '경험의 변화'이다. 특히 앞서 살펴본 사례의 A대리처럼, 팬데믹 기간 중에 세일즈 업무를 배우고 익힌 계층은 그 이전 세대와는 다른 환경에서 세일즈를 경험했다. 자주 대면하며 고객을 만나고, 고객과의 만남을 통해 새로운 세일즈 제안의 기회를 찾으며, 중요한 고객사 정보를 발굴해오기도 했던 이전의 세일즈 방식과는 다르게, 팬데믹 시기에는 이메일이나 영상미팅 등을 통해 '정보를 주고받는' 프로세스로 세일즈 활동을 대체해야 했다. 그리고 이러한 경험은 세일즈 직무 자체를 이해하는 데 걸림돌이 됐다. 실제로 많은 기업에서 특히 입사 10년 차 내외의 세일즈 직군의 활동과 성과, 그리고 조직 내 역할에 대해 많은 고민을 하고 있다. 한창 역동적으로 활동하며 성과를 내고, 조직의 리더로서 경험을 쌓아갈 시기가 팬데믹 기간이었기 때문이다. 결론적으로 세일즈 조직의 기존 활동이나 경험에 공백이 생겼고, 그 공백 기간이 지금에 이르러 세일즈 조직 전반에 영향을 미치고 있다. 가뜩이나 빠르게 돌아가는 초경쟁의 세일즈 조직에서 조직문화를 이끌어가는 허리층의 힘이 약해진 것이다. 팬데믹 기간의 공백을 메우는 세일즈 코칭 많은 세일즈 조직에서는 흔히 '도제식'이라고 말하는 '경험의 전달'을 통해 직무 지식을 전수해 왔다. 선배가 후배에게, 리더가 구성원에게 자신의 경험을 전달하는 방식은 초변화 시대를 맞이한 지금, 최선의 방안이라고 보기 어렵다. 그럼에도 우리 조직의 세일즈 특성을 가장 빠르게 이해시키는 방법이라는 점은 부인할 수 없다. 그런데 약 4년의 팬데믹 기간으로 인해 이러한 '경험의 전달'에 공백과 간극이 생겨났다. 그렇다면 도제식 전달 방식을 '코칭' 개념으로 이해해 보면 어떨까? 교육이나 트레이닝과 달리 구체적인 행동의 변화를 촉구하고 지원한다는 면에서 부합하므로 완전히 틀린 것도 아니다. 팬데믹 시기의 '경험의 공백'을 오히려 세일즈 코칭이라는 영역을 새롭게 입힐 수 있는 도화지로 생각하면 어떨까? 오랜 기간 이어져 왔던 도제식의 경험 전달을 체계적인 세일즈 코칭의 개념으로 발전시켜서 세일즈 조직의 성장 문화로 만들어보는 것이다. .jpg) 세일즈 코칭, 무엇이 달라야 하나 코칭은 교육이나 트레이닝, 멘토링과 달리 코칭 대상자의 잠재력을 인정하고, 스스로 행동의 변화를 만들어내는 역량개발 방식이다. 최근 대상자의 동기와 동의를 중요히 여기고 개별화된 맞춤형 방식이 선호되고 있기에, 코칭이 교육이나 트레이닝을 대체할 수도 있다는 의견이 많아졌다. 하지만 세일즈 코칭은 일반적인 코칭과 다른 점이 있다. 바로, 일반 코칭에 비해 '목표'가 선명하다는 점이다. 기존의 코칭이 코칭 대상자 스스로 문제를 정의하고 솔루션을 찾는 것과 달리, 세일즈 코칭은 코치가 구체적인 방법이나 기술들을 알려주면서 함께 목표 달성의 가능성을 높여간다. 세일즈 직무의 공통적인 미션은 '성과'라고 볼 수 있다. 하지만 성과를 창출하기 위한 세부적인 목표는 조직과 개인의 상황에 따라 다를 수 있다. 기존 고객을 더 잘 관리해 추가 매출을 창출해야 할 수도 있고, 신규 고객을 발굴해 더 많은 거래처를 확보하는 것일 수도 있으며, 경우에 따라서는 매출보다는 수익을 높여야 하는 미션이 있을 수도 있다. 이러한 목표들을 달성하기 위해서 각 세일즈맨들을 위한 코칭 목표는 더욱더 개인화돼야 한다. 활동량을 늘려야 하는 경우도 있고, 고객 설득을 위한 전략이나 화법을 수정하거나 역량을 강화해야 할 수도 있다. 일반적인 코칭에 비해 훨씬 더 구체적인 목표이지만, 달리 보면 일반 코칭에 비해 코치가 코칭 대상자를 이해하는 방법을 미리 구조화하고 준비할 수 있다고 해석할 수 있다. 일반적인 코칭이 코치의 경험이나 노하우를 배제해야 하는 방식이라면, 세일즈 코칭은 기존의 도제식 경험 전달을 훨씬 더 체계적으로 발전시키고, 코칭 대상자의 역량을 개발시킬 수 있는 현실적인 방식이다. 즉 세일즈 코치는 일반 코치의 역할에 멘토나 리더로서의 역할이 더해진 것이다. 코칭 대상자가 전문성과 경험을 잘 이해하고 스스로의 상황에 맞게 적용할 수 있도록 검증된 프레임Frame이나 세일즈 기법을 통해 전달하는 역할을 하게 된다. ... 중략 ... |
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