팩트로 말하는 굿 피드백 ③ 실전에서 200% 활용 가능한 리얼 피드백 스킬, 이럴 땐 이렇게
지각을 하거나 규정을 어기는 경우, 독단적으로 일을 처리해 문제가 발생한 경우, 회의시간에 다른 사람의 발언을 막고 자기주장만 하는 경우 등 일일이 열거할 수 없을 만큼 불편한 상황에 우리는 늘 노출되어 있다.
팩트로 말하는 굿 피드백 ③ 실전에서 200% 활용 가능한 리얼 피드백 스킬, 이럴 땐 이렇게
제호 : 2022년 06월호, 등록 : 2022-05-25 09:15:34
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지각을 하거나 규정을 어기는 경우, 독단적으로 일을 처리해 문제가 발생한 경우, 회의시간에 다른 사람의 발언을 막고 자기주장만 하는 경우 등 일일이 열거할 수 없을 만큼 불편한 상황에 우리는 늘 노출되어 있다.

이러한 상황에서 당신은 과감하게 피드백을 하고 있는가? 아니면 사소해서 혹은 피드백하는 것이 불편해서 모르는 척 넘어가고 있는가? 
이즈음에서 우리가 왜 피드백을 해야 하는지 짚어보자. 피드백이란 상대방의 성장을 돕기 위해 바람직하지 않거나 기준에 미치지 못하는 행동이나 결과에 대해 표명함으로써 상대방의 변화를 돕는 것을 말한다. 만약 당신이 피드백을 하지 않았다면 상대방의 변화를 도울 기회를 저버린 것이다. 당신이 피드백을 했더라도 상대가 변화하도록 돕지 못했다면 이 또한 실패이다.

그렇다면 어떻게 해야 피드백을 성공시킬 수 있을까? 당신의 피드백이 성공하기를 원한다면 피드백의 기본기인 공식을 익혀야 한다. 기본이 탄탄해야 응용상황도 유연하게 대처할 수 있기에 먼저 <그림 1>에 소개한 피드백의 기본기인 '굿 피드백 모델'을 확인해 보자. 

변화하는 환경과 조건 속에서 피드백을 잘하고 싶다면 우선 피드백 구성요소인 F.A.C.T와 이를 바탕으로 피드백 프로세스인 준비, 시작, 진행, 정리, 지속 단계를 통해 상대의 변화를 도와야 한다. 여기에 더해 격이 다른 피드백을 위해서는 감정, 관찰, 경청, 말, 그리고 질문의 5가지 센스를 갖춰야 한다.

'굿 피드백 모델'에 대한 내용은 지난 연재에서 자세히 다루었으므로 이번 마지막 연재에서는 다양한 응용상황에서의 리얼 피드백 스킬을 확인해 보자. 피드백의 공식만으로 상대방의 변화를 돕기 어려웠다면 피드백을 받는 사람과 상황의 특수성을 고려해 상대의 수용성을 높이는 방법을 터득해야 한다. 


구성원의 성과와 태도를 고려하라
구성원이 모두 성과와 태도가 좋다면 얼마나 좋을까? 그러나 대체로 조직은 성과와 태도의 차이가 있는 구성원들로 이뤄져 있다. 성과와 태도에 차이가 있는 구성원에게 당신은 어떻게 피드백하고 있는가? 모두에게 똑같은 방식으로 피드백하고 있다면 당장 피드백 방식을 바꿔라. 

태도가 좋고 성과도 높은 구성원
태도가 좋고 성과도 높은 구성원은 평소 알잘딱깔센(알아서 잘 딱 깔끔하고 센스있게)이라 피드백할 상황은 극히 드물다. 그런데 갑자기 평소와 다른 태도와 성과를 보인다면, 이럴 때 이렇게 피드백을 해보자. 

먼저, 기존 성과와 태도에 대한 인정과 칭찬으로 시작하라. 태도와 성과가 좋은 구성원은 기존에 다양한 성공경험을 가지고 있고, 타의 모범이 되는 태도를 보여주었을 것이다. 이들에게는 피드백을 시작하기에 앞서 기존의 긍정적 성과와 태도에 대한 언급을 통해 동기를 부여할 필요가 있다.

그 다음에 일의 배경과 목적, 중요성에 대해 설명하라. 성과가 좋은 구성원은 일을 하는 방법적 측면(How) 보다는 일의 의미(Why)를 찾지 못해 몰입도가 떨어지는 경우가 많다. 때문에 일의 의미를 찾을 수 있도록 돕는 것이 중요하다.

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​김선영 KMA 한국능률협회 전임교수 / 《굿 피드백》 공저
   
 
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