“디지털 코칭 통해 코칭의 민주화 주도할 것”
코치허브CoachHub는 인공지능AI을 활용, 70개국의 3천여명의 코치와 개인을 연결해 주는 디지털 코칭 서비스이다.
“디지털 코칭 통해 코칭의 민주화 주도할 것”
제호 : 2022년 05월호, 등록 : 2022-05-11 15:51:08




코치허브CoachHub는 인공지능AI을 활용, 70개국의 3천여명의 코치와 개인을 연결해 주는 디지털 코칭 서비스이다. 독일 베를린에 기반을 둔 이 서비스는 지난 2018년 설립된 이후 그 잠재력을 인정받아 지난해 8천만 달러 규모의 시리즈 B 투자를 유치했다. 코치허브는 AI 기반 매칭 시스템을 활용해 유저들에게 개인별로 가장 잘 맞는 코치 3명을 추천해 주는데, 코치와 유저는 2주에 한 번씩 코치허브를 통해 화상통화를 하며 의사소통한다. 이 과정에서 자기 개발을 위한 학습 과제를 설정하는데, 리더십부터 회복탄력성, 스트레스 관리 등 다양한 분야의 코칭을 제공한다. 

이처럼 코치허브는 합리적인 비용과 편리한 접근성으로 개인화된 코칭을 제공한다는 장점에 힘입어 글로벌 코칭 솔루션으로 발돋움하고 있으며, 지난 1월 본격적으로 한국시장 진출에 나섰다. 김진형 코치허브 상무와의 인터뷰를 통해 코치허브와 효율적인 디지털 코칭 활용법에 대한 이야기를 나눴다.



Q. 코로나 팬데믹으로 대면 집체교육이 어려워지면서 직원들에게 제공되는 교육이 상당 부분 비대면으로 전환됐는데, 코칭 부문의 변화는 어떠합니까.
코로나 팬데믹으로 많은 교육들이 오프라인에서 온라인으로 전환됐습니다. 그러나 코칭의 경우 상대적으로 비대면 전환의 속도가 더뎠습니다. 우리나라에서는 코칭이 주로 임원, 팀장 등 리더들을 대상으로 한 개인화된 프리미엄 서비스로 운영되어 왔습니다.

일대일로 진행되는 프리미엄 서비스인데 온라인으로 진행하자니 집중도가 떨어질 것 같아 교수자인 코치와 학습자인 리더들 모두 비대면 온라인 코칭으로의 전환을 달가워하지 않았습니다. 일부 코치들이 홈페이지를 만들고 자신이 지닌 인맥으로 코치들을 연결해 주는 서비스를 구축하기도 했으나 이조차 거의 수동으로 이뤄지는 형태였습니다. 자동으로 코치를 매칭하고, 코칭 비용을 절반 이하로 낮춰 프리미엄 장벽을 허문 비대면 코칭 서비스는 코치허브가 최초라고 할 수 있죠.


Q. 코로나 팬데믹이라는 변화의 과정에서 더 몰입도 높은 교육을 운영하려면 기업에서는 어떤 노력을 해야 합니까.
직원들에게 개인화된 교육을 제공하는 것이 가장 중요합니다. 이는 교육은 물론이고 코칭에도 동일하게 적용되는 이야기입니다. 예를 들어 저의 경우, 코치허브 앱으로 매달 두 차례 일대일 코칭을 받고 있습니다. 만약 지금 받고 있는 코칭이 일대다 코칭이었다면 제가 겪는 갈등과 여러 가지 고민들에 대해 편안하게 이야기할 수 없었을 겁니다.

일대일로 진행되는 개인맞춤형 코칭이기 때문에 좀 더 편안하게 제 이야기를 하고, 몰입하게 되고, 이러한 몰입을 통해 진짜 저의 모습과 앞으로 어떻게 해나가야겠다는 결론이 나오더군요. 이러한 경험을 통해 오프라인에 비해 몰입하기 어려운 비대면 교육이야말로 개인화된 교육으로 제공해야만 직원들의 참여율과 교육의 효과성을 높일 수 있다고 생각했습니다.


Q. 기업에서는 주로 중간관리자, 팀장 등 리더그룹에만 코칭을 제공합니다. 이처럼 제한적으로 리더 그룹에만 코칭을 제공하는 것은 비용 문제 때문인데, 코치허브 서비스를 활용하면 코칭 대상자를 확대할 수 있을까요?
코치허브의 창업 목표는 '많은 비용을 들여야만 들을 수 있던 코칭의 벽을 허물고 좀더 다양한 구성원들이 코칭을 제공받을 수 있게 한다', 즉 '코칭의 민주화Democratise Coaching'입니다. 코칭은 일반적으로 프로젝트 베이스로 이뤄지는데, 한 건당 얼마의 비용을 받는 식입니다. 그런데 코치허브는 유저가 월정액을 지불하면 횟수에 관계없이 무제한으로 코칭을 받을 수 있도록 했습니다.

또한, 코치허브의 주요 서비스는 최소 이용 기간이 3개월로 짧은 편입니다. 기업에서 서비스를 이용해보고 추가적으로 이용하겠다는 니즈가 있을 시 연장을 하는 개념이어서 부담이 적죠. 더불어 코치허브는 기업을 대상으로 하는 B2B 서비스임에도 이용자 수를 4명부터 적용할 수 있도록 해 회사 상황에 맞춰 이용자 수를 유연하게 가져갈 수 있습니다. 이처럼 적은 비용으로 활용이 가능하기 때문에 최근에는 전사 단위가 아니라 지사나 사업부 단위에서 코치허브 서비스를 도입하는 경우도 점차 늘고 있습니다. 코칭을 일종의 복지처럼 구성원들에게 제공하는 것이죠.


Q. 코치허브를 통한 코칭은 어떤 방식으로 이뤄지나요? 
코치허브는 PC, 노트북 태블릿은 물론 모바일 사이트, 모바일 애플리케이션까지 다양한 멀티 플랫폼을 제공합니다. 코치허브 플랫폼 내에 자체 화상미팅 솔루션, 메신저를 탑재해 다른 솔루션을 추가로 이용할 필요 없이 코치허브 앱만 있다면 언제, 어디서나 코칭을 받을 수 있도록 해 편리함을 더했습니다.

처음 코치허브 앱을 켜면 ▲코칭과 관련해 원하는 것은 무엇인지 ▲강약점에 대한 셀프 어세스먼트Self Assessment ▲리더십, 회복탄력성, 스트레스 관리, 피드백, 협업, 그로스 멘탈리티Growth Mentality 등 28개 영역 중 자신이 집중하고 싶은 영역 등에 대해 작성하고, 이를 토대로 AI가 가장 적합한 코치 3~5명 가량을 매칭해 줍니다.

이 중 가장 마음에 드는 코치를 선택해 함께 스케줄을 정하고 디지털 코칭을 받는데, 2주에 1번 가량 45분의 코칭을 받습니다. 코칭 중간중간에 궁금한 점이 있을 경우 코치에게 직접 연락할 수도 있고, 코치허브 앱 내의 메신저를 이용해 질의를 할 수도 있습니다. 각 세션이 끝난 후에는 세션과 코치를 평가해 피드백을 제공합니다. 



Q. 코치허브 AI는 유저들의 니즈를 어떻게 분석하며, AI가 추천한 코치에 대한 정확도와 만족도는 어떠합니까. 
코치허브의 사용자로 등록할 때 기본 프로필을 셋팅할 수 있도록 합니다. 종사하는 산업군, 근무환경, 연차, 관심 영역 등을 기입하게 하고 19개 질문이 담긴 간단한 질문지를 통해 셀프 어세스먼트를 진행합니다. 이를 토대로 가장 잘 맞을 것 같은 성향의 코치 3~5명 가량을 추천해 주는 것이죠.

이후 유저들은 추천받은 코치의 이력과 미니 인터뷰 영상을 보고 코치를 선택합니다. 유저들이 코칭을 마친 후에 진행하는 만족도조사 결과를 코치 추천 알고리즘에 분기별로 계속 반영하기 때문에 매칭률은 나날이 고도화되고 코치에 대한 만족도도 점점 높아지고 있습니다. 실제로 코치허브 참가자를 대상으로 코칭 경험을 조사한 결과 5점 만점에 4.91점이 나오는 등 굉장히 만족하고 있다는 결과가 나왔습니다. 


Q. 비대면으로 코칭을 진행하면 대면 코칭에 비해 감정적인 유대감이 떨어지지는 않습니까. 
비대면 화상 코칭이 대면 코칭에 비해 감정적인 유대감이 떨어진다고 생각하진 않습니다. 일대일로 개인화된 코칭을 진행하기 때문입니다. 대면이든 비대면이든 사람들은 자기 얘기를 하지 않으면 지루해 합니다. 만약 일대다로 코칭을 진행한다면 다른 사람이 얘기하는 동안에는 핸드폰을 볼 수도 있고, 업무적인 연락이 와서 잠깐 통화를 할 수도 있어요. 코치는 대화의 흐름이 끊길까봐 딴짓을 하는 이들을 일일이 지적하기도 어렵죠. 

그런데 일대일 세션은 퍼스널 트레이닝과 같아요. 코칭을 받는 사람의 고민과 상태, 경험에 대해 정확히 알아야 하기 때문에 코치들이 계속 질문을 하거든요. 그러한 질문의 과정을 통해 코칭 받는 이들의 성향을 파악하고 스스로의 코칭 스킬과 지식을 동원해 함께 고민을 풀어나가는 것이죠. 이러한 상황에서 몰입하지 못하고 딴짓을 한다는 건 불가능에 가깝습니다. 

게다가 횟수 제한이 없기 때문에 지금 이 시간에만 이야기를 해야 한다는 부담이나 아쉬움도 없어요. 부족하다고 생각하면 다음에 또 스케줄을 잡고 이어서 코칭을 받으면 되거든요. 더 다양한 영역의 코칭을 신청하기도 합니다. 흔히들 리더들이 리더십 교육을 필요로 할 것이라 생각하지만 정작 이들은 이미 수십년간 자신만의 리더십을 구축해왔거든요. 오히려 자기성찰을 통해 힐링할 수 있는 마인드풀니스 케어, 스트레스 관리 등 웰니스 프로그램을 필요로 합니다. 그래서 코치허브를 활용하는 리더들은 편중된 리더십 코칭을 벗어나 스스로가 필요로 하는 세션들을 들을 수 있어 좋다며 긍정적 반응을 보이곤 합니다. 더 큰 유대감을 나타내는 것이죠.


Q. 코치 관리는 어떤 방식으로 이뤄집니까. 
코치허브에서는 굉장히 엄격한 코치 풀 관리를 시행하고 있습니다. 코치들을 관리하는 '코치 릴레이션스 팀Coach Relations Team'이 따로 있는데, 이 팀에서 코치의 이력, 자격증 등을 파악합니다. 코치허브에서는 1천 시간 이상의 코칭 경력, 관련 산업 5년 이상 종사자, 자격증 유무, 팀 인터뷰 과정을 거쳐 코치를 선발합니다. 이후에도 코치 관리를 위해 계속해서 교육과 전담 코치 경험 매니저를 배치, 개인화된 서비스를 제공합니다. 한국의 경우 올해 막 서비스를 시작한 터라 현재 6명 정도의 코치가 코치 풀에 등록되어 있습니다. 추가로 코치진을 더 늘려나갈 계획입니다. 


Q. 디지털 코칭 이후 사후 관리는 어떤 방식으로 이뤄지나요? 
코치허브 'CS 석세스 매니저 팀CS Success Manager Team'에서 서비스를 지속적으로 체크합니다. 코칭을 받는 유저들이 어떤 주제로 코칭을 받고 싶은지에 따라 코치 풀이 달라지기 때문에 이들의 니즈를 계속 체크하고, 온보딩 웨비나 교육을 통해 플랫폼을 어떤 식으로 활용할 수 있는지에 대해 안내해주기도 합니다.

또 체크인 콜을 계속하면서 중간중간 이슈가 없는지 체크하고, 서베이를 통해 의견을 수렴하고, 발전시켜 나가야 할 부분을 모니터링합니다. 프로그램 이용 기간이 끝난 후에는 코치허브를 통해 어떤 효과를 얻었는지 피드백을 수집, 이 피드백을 플랫폼 개선에 반영하고 있습니다. 

기업 HRD담당자들에게 코칭 정보를 대시보드 형태로 알기 쉽게 제공하기도 합니다. 이를 통해 HRD담당자들은 구성원들의 코칭 진도, 어떤 액티비티를 했는지 등을 빠르게 확인할 수 있습니다. 전체 구성원들의 수치를 통해 한 달 동안 완료한 세션이 몇 개인지, 구성원들이 어떤 세션에 주목했는지 등을 볼 수 있기 때문에 트래킹이 힘든 오프라인 코칭과 달리 쉽게 트래킹할 수 있다는 점이 장점입니다. 특정 코칭 세션을 듣지 않은 이들만을 골라 푸시 메시지를 보내는 등 타깃팅을 할 수도 있죠. 


Q. 코칭은 다분히 사적이고 보안이 중요한 영역인데, 코치허브의 보안 체계는 어떠합니까. 
코치허브는 고객 데이터 보안을 매우 중요하게 생각합니다. EU의 데이터 보안 규정인 GSGVO/GDPR 규정을 준수하고, 고객 데이터와 모든 코칭 관련 정보는 암호화 알고리즘을 사용해 전달합니다. 또 클라이언트와 서버 간의 통신을 보증해 주는 SSL 인증을 통해 암호화 연결을 통해서만 작동함으로써 데이터를 최대한 안전하게 보호합니다.

뿐만 아니라 국제표준 정보보호 인증인 ISO 27001 인증을 받은 컴퓨터 센터 서버에 고객 정보를 보관하고 있습니다. 아마존, 코카콜라, LVMH, 도요타, 로레알, 알리안츠생명과 같은 글로벌 기업에서도 서비스와 보안에 대한 신뢰를 바탕으로 코치허브를 적극 활용하고 있습니다.


Q. 앞으로의 디지털 코칭은 어떤 방식으로 진화할까요? 코치허브의 비전과 연계해 말씀해 주신다면. 
포스트 코로나 시대에도 오프라인 코칭과 온라인 코칭이 병행될 것이고, 온라인을 통한 디지털 코칭이 점점 발전해 나갈 것이라 생각합니다. 

이와 관련해 코치허브는 크게 2가지 방향으로 서비스를 확장해 나갈 계획입니다. 하나는 오프라인 코칭이 대다수인 국내 기업의 임원 레벨 코칭을 온라인으로 전환하는 것입니다. 이 영역은 팬데믹 이전에는 거의 100% 오프라인으로 진행되던 영역인데 이제는 조금씩 온라인의 비중이 늘어나고 있죠.

다른 하나는 임원뿐만 아니라 중간관리자, 핵심인재, 전 구성원들 대상으로 코칭 영역을 확장하는 것입니다. MZ세대 구성원들의 유입과 리텐션을 위해 요즘 기업들은 숱한 비용을 들여 교육에 투자하고, 직원에게 투자하는 회사라고 어필하고 있지 않습니까.

저는 코칭이 핵심인재 리텐션에 도움을 주는 또 하나의 요소로 자리 잡을 것이라 생각합니다. 이러한 MZ세대 인재들에게 어필하기 위해서는 리더십이나 탤런트 디벨롭먼트 영역뿐만 아니라 웰빙, 다양성 등 최근 관심이 늘어나고 있는 트렌드들과 관련한 코칭을 제공하는 것이 중요하다고 판단, 코치허브에서도 다양한 특화된 영역의 코칭들을 계속 준비하고 있습니다. 



* 코치허브에 대한 더 많은 내용이 궁금하시다면? 



홈페이지 : 
www.coachhub.com

문의 : andy.kim@coachhub.com 
 
이현아 HR insight 기자
 
 
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