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'온택트Ontact'는 '언택트Untact'란 어감에 미묘하게 내재된 한계를 조금 극복한 듯한 느낌을 준다. 디지털 트랜스포메이션과 언택트 시대의 도래가 아무리 예정된 수순이었을지언정, 코로나19라는 미증유의 사태가 아니었다면 언택트가 이렇게 초고속으로 우리의 현실이 될 순 없었을 것이다. 불가피한 여건 속 떠밀리듯 도입한 '언택트' 체제를 전 세계 모든 기관이 시험적으로 운영하는 일 년여의 기간을 거쳐 이제 우리는 '온택트', 비대면 상황에서 오히려 온라인환경의 장점을 체감하기도 하는 단계에 와 있다고 볼 수 있다.
그런데 '온택트'라는 말의 적극성에 만족하지 않으려는 과감한 시도가 있다. 더 과감히 'Deep'을 결합한 현대그룹 인재개발센터의 '딥택트 러닝Deeptact Learning'이 그 주인공이다. 대면보다 깊은Deep 연결을 추구하며 기존 이러닝E-Learning의 한계로 지적된 요소들을 극복해가겠다는 포부에서 시작한 현대그룹의 비대면 교육은 참여자들의 반응으로 미루어 그 이름의 값어치를 해내고 있는 듯 보인다. 현대그룹 인재개발센터의 백명인, 김미애 과장과 만나 딥택트 러닝의 탄생부터 진행 상황, 그를 위해 HRD담당자들이 보낸 인고의 시간에 대해 이야기 나눴다. 의심받던 딥택트 러닝, 이젠 또 받고 싶은 교육 양평에 위치한 현대그룹 인재개발센터 건물은 '블룸비스타'라는 이름의 호텔을 겸업하고 있다. 현재 국내에서 프리미엄 호텔과 교육시스템을 갖춘 연수시설로 동시에 운영되는 곳은 블룸비스타가 유일하다. '딥택트 러닝' 도입 후 진행되는 모든 교육은 기본적으로 전원 연수원 입소를 원칙으로 한다. 특이한 점은, 그럼에도 대면과 비대면의 혼합 방식이 아니라 입소 후 완전 비대면으로 교육이 이루어진다는 점이다. 입소한 수강생들에게는 1인 1실이 배정된다. 이에 대한 수강자들의 반응에 대해 김미애 과장은 이렇게 설명했다. "첫 입소 전엔 대체로 부정적인 반응이 많았어요. '어차피 비대면인데 왜 양평까지 가야 하냐' '비대면 교육인데 1박 2일이나 할 필요 있냐' 하고요. 의구심을 안고 입소했던 수강자들이 수료 후에는 오히려 '코로나가 끝나도 이렇게 교육받고 싶다'고 말하더라고요. 원래 만족도 조사 주관식 응답은 수강자들이 공란으로 제출하는 경우가 훨씬 많아요. 그런데 딥택트 러닝 전환 후엔 특별히 요청하지 않았는데도 거의 모든 인원이 주관식 답변란을 정성껏 채워주셨더라고요. 교육이 계속 이런 식으로 진행됐으면 좋겠다는 피드백이 정말 많았어요." .gif) 이제는 '학습경험'이다 비대면 교육으로 이렇게 높은 만족도를 기록하게 되기까지 현대그룹 인재개발센터 HRD담당자들의 고심도 이만저만이 아니었다. 고객경험Customer Experience(CX)과 직원경험Employee Experience(EX)의 트렌드는 효과적인 비대면 교육의 방향성을 모색하던 그들이 유레카를 외친 지점이었다. CX나 EX처럼 교육 경험의 총체를 관리해야 한다는 생각으로, 현대그룹 인재개발센터는 비대면 교육 전반의 설계에 '학습경험Learning Experience(LX)'이라는 기준을 세웠다. 수강자들이 교육에 들어오기 전부터 실제 교육을 받는 과정을 거쳐 모든 과정이 끝날 때까지의 경험 전체가 긍정적인 경험이 되도록 만들겠다는 목표였다. 이러닝에 대한 기존 이미지는 그다지 좋지 않았다. 학습효과도 떨어지고 회사에서 제도상 형식적으로 제공하는 프로그램에 불과하다고 대다수가 생각해 이러닝이나 비대면 교육을 떠올렸을 때 긍정적인 느낌을 받기 어려운 게 현실이었다. 이러한 이러닝의 한계를 극복하고자 현대그룹 인재개발센터는 '학습경험'이란 관점에서, 비대면 교육의 경험이 또 받고 싶은 교육, 추천할 수 있는 교육으로 완전히 변신할 수 있도록 방법론적 설계를 하나하나 시도해갔다. 반응형 웹메일로 예습 효과 톡톡 입소를 앞둔 수강자들에게 HRD담당자들은 '반응형 웹메일'을 미리 전송한다. 교육 내용의 전반적인 소개와 사전 학습할 수 있는 영상을 포함한 메일이다. 수업 내용에 대한 사전 정보가 많을수록 수업 효과는 높은 만큼 예습 과정에 대한 고민은 소홀히 할 수 없었고, 수강생들이 메일 한 통으로 예습의 효과를 얻을 수 있도록 반응형 웹메일을 기획했다. 혹여나 이 메일 자체가 너무 딱딱하고 지루하게 느껴질 수 있어 메일에도 일러스트를 추가하는 등 긍정적 학습경험 제공이라는 최상위 목표를 위해 세세한 부분까지 신경 썼다. MZ세대 집중 겨냥, '워크맨' 벤치마킹한 '현대맨' '세상 모든 직업을 리뷰한다'는 기획으로 시작된 유튜브 인기 채널 '워크맨'은 MC가 다양한 직업을 체험하는 과정을 담아낸다. 코로나 이후 모든 교육이 언택트로 전환되면서 신규 입사자들에게 효과적이면서도 긍정적인 반응을 불러올 수 있는 교육 방안을 고민하던 현대그룹 인재개발센터는 워크맨을 벤치마킹한 '현대맨' 제작에 돌입했다. '현대맨'은 현대그룹 사원 중 엔터테이너 기질이 돋보이는 두 명에게 MC를 맡기고 두 MC가 현대그룹 각 그룹사를 돌며 직접 그룹사별 업무를 체험하고 직원들의 고충도 들어보는 콘텐츠다. 이렇게 그룹사별로 제작한 영상을 신규 입사자들에게 공개하자 반응은 기대했던 대로 뜨거웠다. 교육 영상을 예능으로 제작해 '흥미'라는 쉽지 않은 요소를 잡으면서도, 그룹사 내부 시설과 업무 현장, 현직자들까지 직접 등장하는 영상을 보여주니 신규 입사자들의 현업에 대한 이해가 즉각적으로 높아질 수밖에 없었다. 전에 없던 획기적 콘텐츠의 탄생이 상황적 한계에 부딪히며 오히려 가능해진 셈이다. 현대그룹 내부 공개용으로 제작되는 '현대맨' 시리즈는 앞으로도 지속적으로 업데이트할 계획이다. 회사 핵심가치 소개 영상과 '현대맨' 영상으로 연결되는 QR코드는 신규 입사자들에게 제공되는 웰컴 키트 안에 포함된 리플렛에 인쇄해, QR코드 촬영만으로 간편하게 영상을 시청할 수 있게 만들었다. HRD담당자 일당백의 시대 지난해 초 갑작스런 코로나19의 발생과 확산은 모든 HRD 실무자들에게 아찔한 기억일 것이다. 현대그룹 인재개발센터의 교육 역시 코로나 초기에 전면 중단됐고 얼마 후 비대면으로 전환됐다. 준비 없이 맞닥뜨린 상황에 비대면 전환 직후에는 교육을 영상으로 촬영해 업로드하는 가장 기본적인 방식의 운영밖에 할 수 없었다. 상반기 준비 과정에서 문제점을 발견할 때마다 재빠른 수정을 거듭한 끝에, 지난해 하반기 '딥택트 러닝'이란 이름의 교육 방식이 현대그룹의 핵심인재 교육인 'Let's Sprint'에 처음으로 적용됐다. 비대면 교육의 급격한 도입과 개발로 HRD담당자들이 이제 기존 역량 이외에 전혀 다른 분야에서의 역량들을 요구받고 있음을 현대그룹 인재개발센터에서도 절감하고 있었다. 그들은 HRD 실무자에게 향후 과제로 부여된 중요 역량을 퍼실리테이션 역량, 사회자 및 엔터테이너적 요소, 영상 제작 및 편집 능력으로 꼽았다. 퍼실리테이션 역량 : 비대면 수업 전 과정에 필수적 HRD담당자들에게 사실상 가장 중요해진 것은 퍼실리테이터(FT) 역량이다. 교육 효과를 고려해 한 차수 당 20명 내외로 인원을 제한하는 딥택트 러닝에서는 보통 5~6명으로 구성된 한 팀이 협업하는 팀 활동을 교육시간의 무려 2/3나 차지하게 구성했다. 수강자들의 직접 참여를 늘리기 위해서다. 그리고 바로 이 팀 활동에서 FT의 역할이 필수불가결한 존재로 빛을 발한다. HRD담당자들은 팀 활동의 모든 과정을 실시간 모니터링하고 FT로 함께 참여한다. 아직 어색하기 마련인 첫 만남에서는 활발한 토론이 쉽지 않기에 FT가 나서 토론을 어떤 방식으로 진행할지 의견을 제시하기도 하고 필요한 부분이나 요청사항이 있을 때마다 해결을 돕는다. 기술적인 문제들은 물론, 현업의 실제 과제를 팀 활동의 과제로 정한 경우에는 관련된 임원들을 FT가 섭외해 그때그때 과제에 대한 피드백을 받을 수 있도록 했다. 특히 3개월에 걸쳐 6~7회 진행되는 과정에서는 FT 역할이 훨씬 중요했다. 팀마다 지정 FT를 배치해 3개월을 함께한 덕분에 장기 과정임에도 팀 내부 결속력을 잃지 않을 수 있었다. FT가 참여자들 간, 그리고 강사와 수강자들 간 매개자 역할을 했기 때문이다. 강사와의 지속적인 커뮤니케이션도 필수다. 강사들과 줌Zoom으로 회의를 자주 열어 팀별 진도를 확인하기도 하고, 교육의 진행 방향에 대해서도 논의하며 양질의 교육이 제공될 수 있도록 도왔다. 백명인 과장은 "강의 퀄리티가 훨씬 좋아졌다"며 "FT가 수업에 직접 투입돼 세세한 부분까지 신경 쓰고 원활하지 못한 부분을 해결하니 강사와 수강자 모두가 좀 더 중요한 것에 집중할 수 있는 효과적인 교육 과정이 만들어진 것 같다"고 했다. 김미애 과장은 "FT 역할의 중요성은 팬데믹 후에도 마찬가지일 거라고 생각한다"며 해당 역량의 개발을 위한 고민과 논의의 과정을 내부적으로 계속 거쳐 가는 중임을 밝혔다. 사회자 역량 : 랜선 회식 진행 입소하는 수강자들에게 지급되는 품목 중에 노트북 거치대와 블루투스 이어폰, 패킹한 다과 외에 좀 특이한 것이 있다. 형광 머리띠, 동물 머리띠를 포함한 파티용품이다. 랜선 회식 자리를 위해 준비한 일종의 장신구들로, 이제 회식의 준비 및 진행까지 맡게 된 HRD담당자들은 해야 할 일이 많아진 것은 물론 필요한 역량까지 추가됐다고 느끼고 있다. 회식 자리의 진행자, MC 역할이 중요하기 때문이다. 김미애 과장은 "랜선 회식을 여러 차례 해보니 확실히 사회자 역량에 따라 참여자들의 호응도와 만족도가 다르다는 걸 느낀다"고 말했다. 랜선 회식도 '학습경험'에 포함되는 교육 과정이기에 참여자들의 반응을 신경 쓰지 않을 수 없어 그동안은 MC 자질이 뛰어난 HRD담당자가 랜선 회식의 MC로 주로 나서왔지만, 장기적으로는 모든 HRD담당자가 이 역량의 개발을 위해 노력할 필요성을 느끼고 있다. 저녁 6시~8시 사이에 진행되는 랜선 회식은 모든 수강자가 개인별로 받은 치킨 한 마리와 맥주 서너 캔을 준비하고 줌Zoom을 켜면, MC를 맡은 교육담당자의 안내와 오프닝으로 시작된다. 아이스 브레이킹으로 MZ세대가 원하는 회식의 문화나 타사 언택트 회식 사례 등을 공유하기도 한다. 모든 참여자가 간단한 자기소개와 인사를 하게 하고, 중간중간 건배사 등으로 호응도를 높이며, 분위기가 무르익으면 각종 게임을 진행하는 것 역시 MC, 즉 HRD담당자의 몫이다.  PD 역할 : 영상 제작 및 송출 비대면 전환 직후 황급히 공부해야 했던 분야가 바로 영상이었다. 당장 모든 교육을 영상으로 만들어야 했던 상황에서, 이 분야에 전혀 인연이 없던 HRD담당자들은 필요한 장비의 구입부터 사용법까지 그야말로 거의 무無의 상태에서 모든 것을 준비해야 했다. 웨비나처럼 실시간으로 송출되는 영상들도 있어 온라인 방송을 위해 필요한 장비의 종류도 직접 찾아 익혀가며 하나씩 구입해 현재에 이르는 장비들을 갖췄다. 뿐만 아니라 현대그룹 인재개발센터의 HRD담당자들은 웬만한 영상편집도 직접 한다. '현대맨'처럼 전문 편집자의 손길을 거쳐야 하는 특수한 경우를 제외하고는 HR팀에서 직접 편집을 맡고 있는데, 그 필요성을 백명인 과장은 '적시성' 때문이라 밝혔다. "그 타이밍에 당장 오픈하지 않으면 시기상 이미 늦어지는 주제들이 있어요. 필요한 건 내부에서 바로 찍고 편집해 업로드해야 시의적절하고, 또 그래서 효과적인 교육 영상을 제공할 수 있죠. 특히 온라인 교육에서 '적시성'이란 가치는 더 중요해진 것 같습니다." 보완하고 싶은 건 '우연적 학습' 대면 교육에서 필연적으로 발생하는 우연적 학습이 일어날 수 없다는 점은 언택트 교육의 가장 아쉬운 부분이다. 그러나 예상치 않게도, 연수원 시설이 호텔이라는 장점 덕분에 발생한 우연적 학습도 있었다. 호텔에서 하루 이상 묵으며 혼자만의 시간을 갖는 기회가 생각보다 흔치 않은데, 좋은 환경에서 혼자 시간을 가짐으로써 스스로 성찰할 수 있는 계기가 됐다는 학습자들의 피드백이 많았다. 김미애 과장은 "커리큘럼 중간에 지루하지 않도록 마련된 리프레쉬 세션에서 호텔 주변을 산책하는 미션을 드렸는데 이런 시간도 사색에 도움이 된 것 같다"며 "우리가 의도치 않은, 그야말로 우연적인 학습이 일어난 셈"이라고 말했다. 현대그룹 인재개발센터는 코로나 상황이 조금 나아지면 대면·비대면을 블렌딩한 과정을 오픈할 계획이다. 그간의 많은 준비와 노력에도 비대면의 한계로 인해 어쩔 수 없이 발생했던 아쉬움을 해소하고 대면 교육을 선호하는 팀장급 이상 세대의 니즈에도 더 부합할 수 있는 블렌디드 과정의 설계를 위해 모든 HRD담당자들이 다방면으로 공부하고 있다. 한편 대규모 인력이 참여하는 웨비나 형식의 교육에서도 참여와 몰입도, 학습 효과성을 높일 수 있는 방안 역시 꾸준히 고민 중이다. |
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