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성과관리 혁신의 핵심은 지속적이고 다면적인 피드백을 통해 개인과 조직의 민첩성, 생산성, 잠재력을 극대화하는 것이다. 그래서 이러한 흐름을 상시 성과관리 혹은 애자일 성과관리라고도 한다. 하지만 상시 성과관리로의 혁신은 단순히 성과관리 프로세스의 변화에 그치는 것이 아니라 리더십 행동의 변화, 조직문화 차원의 변화까지 요구하기 때문에 성공하기 쉽지 않다. 이런 점에서 IBM, GE, 마이크로소프트 등 혁신 성공기업들이 상시 피드백 환경 구축을 위해 테크놀로지를 적극적으로 활용했음에 주목할 필요가 있다. 이들 기업은 디지털 솔루션과 툴을 제공함으로써 직원들이 일상 업무 가운데 실시간 피드백과 빈번한 성과 대화를 나눌 수 있도록 했다.
이번 호에서는 성과관리 혁신 기업의 사례를 테크놀로지 관점에서 살펴보고, 상시 피드백 실천을 위한 테크놀로지의 역할과 함께 디지털 툴의 활용 방안을 논의해 보고자 한다. .png)  마이크로소프트의 피드백 문화를 바꾼 '퍼스펙티브' 마이크로소프트는 직원들이 매니저와 주기적으로 의견을 교환할 수 있도록 2016년에 '커넥트Connect'라는 성과관리 시스템을 도입했다. 직원들은 더 나은 결과를 얻기 위해 학습하거나 개선해야 할 점을 시스템에 입력함으로써 매니저와의 미팅을 준비했다. 매니저는 최근 몇 개월간 해당 직원과 함께 일했던 동료들에게 피드백을 요청한 후, 미팅에서 피드백을 공유하며 직원을 코칭했다. 피드백은 비즈니스 기여, 동료에 대한 기여, 동료 의견의 활용 등 5개 질문에 관한 객관식 응답(5점 만점)과 기타 의견으로 구성됐다. 이후 마이크로소프트는 2018년에 새로운 동료 피드백 툴인 '퍼스펙티브Perspective'를 개발하면서 피드백에 대한 접근을 완전히 달리했다. 퍼스펙티브에서는 모든 직원이 자신이 원하는 동료에게 직접 피드백을 요청할 수 있으며 피드백은 실명, 실시간으로 본인에게 직접 전달된다. 이와 함께 기존의 수치 척도 대신, 지속Keep Doing과 재고Rethink라는 2가지 범주에서 구체적이고 실행 가능한 피드백을 요청할 수 있도록 했다. 워크플레이스 애널리틱스Workplace Analytics의 데이터를 활용해 해당 직원에게 의미 있는 피드백을 줄 수 있는 사람을 자동으로 추천해 주는 기능도 추가됐다. 이 같은 기능은 마이크로소프트의 구성원들이 다양하고 폭넓은 관점을 접할 때 많이 배우고 빨리 성장할 수 있다는 인식을 공유하는 데 도움을 주었다. GE, 앱에서 출발해 시스템 통합으로 GE는 등급제를 폐지하고 상시 피드백 제도를 도입하면서 'PD@GE'라는 앱을 활용했다. 앱의 기능은 크게 매니저와 직원 간의 지속적인 대화를 기록하는 터치포인트Touchpoints와 상사, 동료, 부하직원 누구에게나 피드백을 요청 또는 제공할 수 있는 인사이트Insights로 구분된다. 단순한 피드백이 아닌 서로의 성장에 도움이 되는 통찰을 주고받는 것이라는 점을 강조하기 위해 인사이트라는 명칭이 사용됐다. 앱을 통해 피드백을 줄 때는 지금 잘 하고 있는 것을 말해 주는 지속Continue과, 달리해볼 것을 제안하는 고려Consider, 2가지 관점에서 건설적인 피드백을 주도록 했다. 터치포인트는 연초에 개인 목표의 우선순위에 관한 대화를 시작으로 연중 지속적으로 운영된다. 연말이 되면 앱은 일 년 동안 발생한 터치포인트와 인사이트의 내용을 자동으로 분석해서 의미 있는 키워드가 담긴 요약보고서를 제공한다. 요약보고서는 직원이 매니저와 함께 한 해 동안의 기여와 성장을 리뷰하는 데 도움을 줄 뿐 아니라 승진, 보상 등 의사결정의 근거 자료가 된다. GE는 PD@GE 외에도 전 세계적으로 약 150여개의 HR 관련 툴과 시스템을 사용하고 있었는데, 작년에 이것을 하나의 플랫폼(Workday HCM)으로 통합했다. 시스템 통합을 통해 인사 업무를 더욱 자동화하고 매니저들의 팀 개발 및 관리를 보다 적극적으로 지원할 예정이다. ... 중략 ... |
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