직원 몰입을 이끄는 인터널 커뮤니케이션
학자들과 조직의 리더들은 직원들이 조직의 성공을 좌우하는 중요한 자산이라는 것을 한목소리로 강조한다.
직원 몰입을 이끄는 인터널 커뮤니케이션
제호 : 2023년 09월호, 등록 : 2023-08-25 09:36:35



학자들과 조직의 리더들은 직원들이 조직의 성공을 좌우하는 중요한 자산이라는 것을 한목소리로 강조한다. 특히 직원들이 자신과 조직의 일에 '몰입'했을 때 조직에 가져다주는 영향력은 엄청나다.

직원 몰입은 조직의 생산성, 수익성, 명성 등과 같은 재무적 이익에 기여할 뿐 아니라 소비자 만족도, 충성도, 조직의 전반적인 경쟁력 확보에 중요한 역할을 한다고 알려져 있다. 뿐만 아니라 직원 개개인의 긍정적 태도와 행동, 정신건강, 회복탄력성 등을 증진시킨다. 더불어 몰입하는 직원들이 조직 내외부에서 긍정적인 커뮤니케이션 행동을 통해 조직의 옹호자 및 앰배서더의 역할을 한다는 점에서 몰입의 전략적 가치는 더 강조된다. 



인터널 커뮤니케이션과 직원 몰입의 관계
최근 갤럽Gallup이 미국 내에서 시행한 직원 몰입에 관한 한 조사에 의하면 직원들의 32%만이 '몰입'된 상태, 즉 일과 직장에 열정적이고 헌신하고 있는 상태라고 한다. 팬데믹 이후 하이브리드 환경이 일상화됨에 따라 제대로 몰입하기 어려워진 환경이 하나의 이유로 꼽힌다. 

리더십, 조직문화, 작업 환경, 적절한 보수와 공정성 등 직원 몰입을 높이기 위한 여러 연구가 이루어졌지만 인터널 커뮤니케이션의 중요성은 그동안 많이 간과됐다. 인터널 커뮤니케이션은 조직 내 이해관계자들, 즉 직원과 리더들 간의 상호작용과 관계를 전략적으로 경영하는 것을 의미한다. 인터널 커뮤니케이션은 직원들에게 적절한 정보를 적시에 제공하고, 직원들을 연결시키고, 동기부여 시키며, 직원의 의견을 수집해 리더십과 조직문화 형성에 중요한 역할을 한다. 우수한 인터널 커뮤니케이션 시스템 및 환경을 갖춘 조직의 직원들은 그만큼 자기 일과 조직에 몰입할 가능성이 커진다. 


전략적 인터널 커뮤니케이션을 통한 몰입 증진 
전략적 인터널 커뮤니케이션을 통해 직원 몰입을 증진할 수 있는 방법은 다음과 같다.

투명한 커뮤니케이션 지향하기
커뮤니케이션의 투명성Transparency이란 정보의 투명성, 직원 참여, 그리고 책임을 가리킨다. 정보의 투명성은 믿을만하고 유용하며 시기적절한 정보를 직원들에게 충분히 전달할 때 이루어진다. 이것은 공개 가능하며 법적인 문제가 없는, 말 그대로 존재하는 '모든' 정보를 직원들에게 배포하는 것을 의미하지는 않는다. 직원들이 진정 필요로 하고, 직원들의 업무 및 조직 생활과 관련이 있는 중요한 정보들을 공유하는 것을 말한다. 

적절한 정보를 제공하기 위해서는 '참여'의 투명성 또한 필수적이다. 직원들이 어떤 정보를 필요로 하는지 알아내기 위해 직원 의견을 경청하고, 피드백을 구해야 한다. 이는 조직이 제공하는 정보에의 접근 가능성을 원활하게 하고 직원들의 관심사나 이슈 등을 선제적으로 이해하는 데 필수적이다. 

또한 '책임'의 투명성은 조직 내외부와 관련된 긍정적이고 부정적인 정보 모두를 공유하는 것을 가리킨다. 대부분 부정적인 정보는 숨기고 좋은 정보만 보여주려는 경향이 있는데, 이것은 루머나 오해를 양산할 수 있고 조직에 대한 직원들의 신뢰를 떨어뜨리며 불안감과 불확실성을 높일 수 있기에 지양해야 한다. 조직에서 일어나는 이슈나 의사결정에 대한 장점과 단점, 긍정적인 부분과 부정적인 부분 모두를 솔직하게 드러내고 명확하게 커뮤니케이션해 직원들이 오해를 하거나 조직의 의도를 잘못 해석하는 일이 없도록 해야 한다. 


쌍방향-대칭적 인터널 커뮤니케이션 시스템 확보하기
신뢰, 개방성, 관계, 상호존중, 수평적 커뮤니케이션, 피드백, 직원 중심, 협상 등을 특징으로 하는 대칭적Two-way symmetrical 인터널 커뮤니케이션 시스템은 직원-조직간 양방향 커뮤니케이션을 통해 상호 이익을 극대화하는 것을 목표로 한다. 

기본적으로 조직은 '대화Dialogue'를 통해 직원이 의사 결정에 참여할 수 있는 기회를 제공해야 하며, 마련된 대화의 장에서는 서로의 의견을 경청해야 한다. 이는 단순히 메시지나 정보를 전달해 직원들을 설득하고 통제하려는 기존의 일방향적One-way 커뮤니케이션과는 차이가 있다.

대칭적 커뮤니케이션은 상호 피드백을 통해 이해도를 높이고, 관계를 구축하며, 갈등을 해결하는 기능을 한다. 이는 단순히 여러 가지 채널을 마련해 직원들이 대화에 접근할 수 있는 가능성을 높이는 것만을 의미하는 것이 아니다. 진정한 '경청'이란 직원의 의견을 의사결정에 적극 반영하고, 직원의 의견에 따라 조직의 행동 및 정책 또한 바꾸고 조정하려는 노력을 포함한다. 


커뮤니케이션 채널 적극 활용하기
투명한 직장 내 문화를 조성하고, 양방향 커뮤니케이션 시스템을 구축하며, 직원의 참여를 유도하기 위해서는 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용할 필요가 있다.

설문조사, 그룹 인터뷰 등 직원들의 의견을 수집하기 위한 기존의 도구들을 벗어나 ▲직원회의 등을 활용한 일대일 혹은 일대다 대면 커뮤니케이션 ▲뉴스레터, 잡지 및 포스터 등의 인쇄 출판물 ▲전화 통화, 이메일, 원격회의 등의 전자 매체 ▲인트라넷, 블로그, 인스턴트 메신저 및 소셜 네트워킹 사이트 등의 소셜 도구들을 적극 활용해 직원들의 참여율을 높이고 정보에의 접근 가능성을 확보해야 한다.

특히 내부 소셜 미디어나 페이스북, 인스타그램 등 일반 소셜 네트워킹 채널의 적극적 활용은 조직의 리더와 직원들 간의 개방성, 투명성을 확보하는 데 도움이 된다. 


이제 HR담당자들은 직원 중심의 양방향 및 대칭적이고 투명한 커뮤니케이션 시스템을 구축하는 방법을 고민해야 한다. 많은 경영진과 실무자들은 자신들이 직원들의 의견에 귀 기울이고 있다고 믿는다. 그러나 조직의 정책 결정에 있어 실제로 직원의 이익이 충분히 반영되고 있는지, 직원들의 참여율이 얼마나 되는지를 정확하게 평가하고 진단할 필요가 있다. 

리더십 교육도 마찬가지다. 어떻게 직원들을 설득하고, 조직에 도움이 되는 방향으로 움직이게 할까에 초점을 맞추기보다는, 리더십 커뮤니케이션을 통해 직원들의 상황에 적절히 공감하는 방법, 진정성 있는 접근으로 직원 참여 및 몰입을 이끌어내어 좋은 직원-조직 간 관계를 유지할 수 있는 방법에 더 관심을 두는 것이 HR담당자들의 역할이다. 



* 이연재 교수는 콜로라도주립대학교 저널리즘 및 미디어커뮤니케이션 학과에서 교수로 재직하고 있다. 이화여자대학교 국제사무학과를 졸업하고 퍼듀대학교 커뮤니케이션 학과에서 PR, 전략커뮤니케이션 전공으로 박사학위를 받았다. 인터널 커뮤니케이션과 직원-조직관계, 직원커뮤니케이션 행동 등을 주제로 《Journal of Business Research》 《Journal of Business Ethics》 등의 저널에 논문을 다수 발표했다. 
이연재 콜로라도주립대학교 저널리즘 및 미디어커뮤니케이션 학과 교수
 
 
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