기술과 비대면 환경이 연 직원 경험 설계의 가능성
'인재는 조직에 영향을 미친다'는 명제엔 설득이 필요하지 않다.
기술과 비대면 환경이 연 직원 경험 설계의 가능성
제호 : 2022년 05월호, 등록 : 2022-05-11 15:50:34



'인재는 조직에 영향을 미친다'는 명제엔 설득이 필요하지 않다. 밀레니얼이라는 총성으로 시작된 인재전쟁에 업종과 규모를 불문한 기업들이 더 나은 환경과 보상, 기회를 제공하면서 끝나지 않는 경쟁이 시작됐다. 경쟁이 치열해질 무렵, 기업들은 결국 인재의 확보와 유지는 기업의 관점이 아닌 직원의 관점에서의 주관적 경험에 최적화되어야 함을 깨닫게 됐고, 직원 경험Employee Experience이라는 종합적 개념으로의 접근이 시작됐다.



주관적 요소인 직원 경험을 측정하는 방법
MIT의 리서치에 따르면 직원 경험의 설계를 우선적으로 고려하는 기업이 다른 기업들에 비해 두 배 정도 더 혁신적이라고 한다. 또한 더 높은 매출이나 생산성 등 재무적 지표들과의 연관성이 확고해지며 이제 직원 경험은 기업들에게 가장 주요한 우선순위가 됐다. 


마이크로소프트는 기술을 바탕으로 한 클라우드 기반의 솔루션을 통해 직원들의 경험을 설계하고 정교하게 운영하고 있다. 마이크로소프트가 경험을 설계함에 있어 가장 중요시 여긴 것은 주관적 요소인 경험을 저장하고 분석하며 측정할 수 있는 방식에 대한 것이다. 디지털 트랜스포메이션Digital Transformation은 기존에 관찰되거나 측정하기 불가능했던 기업 내의 인적 교류 및 다양한 경험들을 효과적으로 다룰 수 있게 한다. 

마이크로소프트의 모든 인사 관련 제도, 복리후생과 교육 등은 'HRweb'이라는 통일된 플랫폼을 통해 공유된다. 월간 2백만 뷰 이상 방문되는 HRweb은 채용부터 퇴사까지의 모든 과정에 관한 데이터를 24시간 웹 및 모바일을 통해 볼 수 있도록 되어 있으며, 각 페이지들은 접속 로그와 페이지당 체류시간, 완독률 등의 데이터를 통해 지속적으로 직원들이 편리하고 빠르게 사용할 수 있도록 개선된다. 

또한 모든 인사적 요청과 질문은 'AskHR'이라는 채널로 통합됐다. 재직증명서 요청부터 복리후생 질문, 고충 처리나 복잡한 이슈에 대한 코칭 및 경력개발까지 모든 인사 관련 요청들은 AskHR로 접수되고, 접수된 내용은 각 분야의 전문 관리팀Center of excellence에 전달되어 처리된다. 단일화된 채널 방식은 모든 직원들의 인사 관련 요청을 데이터로 전환해 어떤 분야의 요청이 가장 많은지, 어떤 부분에 대한 어려움들이 증가하거나 감소하는지, 어떠한 인사 관련 지원이 조직적으로 요구되는지 등의 의사결정을 데이터 기반으로 측정하고 대응해 정교한 직원 경험을 디자인할 수 있게 한다. 

마이크로소프트의 모든 미팅들은 아웃룩을 통해 참석자와 장소, 시간이 확정되고 팀즈Teams를 통해서 온오프라인의 참석자들이 참석하고 교류한다. 디지털 트랜스포메이션을 기반으로 한 업무 환경은 모든 업무적 활동들을 데이터로 저장해 활용할 수 있게 해 준다. 

이러한 데이터를 기반으로, 마이크로소프트의 비바Viva 솔루션은 각 직원이 주로 교류하는 사람들이 누구인지, 일정에 너무 빈틈이 없거나 미팅이 많아 이메일을 읽거나 업무를 정리하는 등의 시간이 부족하지 않은지 등의 데이터로 업무 현황을 보여주고 개선 방법을 제안해 생산성을 낼 수 있도록 돕는다. 매일 하루 일정을 정리해 알려주고 주고받은 이메일의 내용들에 기반해 AI가 마감일을 잊지 않도록 독려하며 팀즈로 진행된 미팅에 정시에 참석한 비율을 알려주기도 한다. 관리자라면 팀원과 만난 빈도를 분석해 보여주고 최근에 만나지 못한 사람과 일대일 미팅을 추천하며 업무 시간 이외에 팀원들에게 연락한 빈도를 알려주어 팀원의 시간을 존중할 수 있도록 돕는다. 팀원들이 얼마나 초과 업무를 했는지, 매일 어느 정도의 여유 시간을 갖는지도 분석해 잠재적인 번아웃을 방지하는 역할도 한다. 개인에게 제공되는 인사이트는 당사자만 볼 수 있도록 엄격히 제한되며, 관리자와 리더에게 제공되는 인사이트는 팀 또는 조직 단위로 집계한 데이터만을 사용하고, 식별이 불가능한 형태로 제공돼 개인정보를 철저히 보호하도록 설계됐다.


직원 경험 개선, '리스닝 시스템'에 신경 써야
직원 경험을 개선할 때 중심이 되어야 하는 또 다른 부분은 리스닝Listening 시스템이다. 마이크로소프트에서는 연간 2회 임플로이 시그널Employee signal 조사를 통해 직원들의 의견들을 청취하며 별도로 리더십 시그널Leadership signal을 통해 리더들에 대한 직원들의 의견을 청취한다. '글린트Glint'라는 솔루션으로 진행하는 이 조사들은 빠르고 효율적으로 조사하고 결과에 접근하며 각 리더들이 효율적으로 개선 활동을 수립하고 실행할 수 있도록 돕는다. 이와 별도로 시그널에 들어가는 질문들을 간추려 데일리펄스Daily pulse를 매일 무작위로 선발된 2,000명의 직원을 대상으로 진행한다. 이 조사는 실시간으로 일어나는 이벤트들이나 변화들이 직원들에게 미치는 영향을 실시간으로 측정할 수 있게 하며, 전 직원들에게 투명하게 공개된다.


피터 드러커Peter Drucker는 '측정할 수 없으면 관리할 수 없고, 관리할 수 없으면 개선시킬 수도 없다'고 말했다. 전화나 이메일 혹은 인사팀에 불쑥 찾아가 물어보거나 요청하던 일들을 데이터로 전환하고 디지털 트랜스포메이션을 통해 업무 환경의 복합적인 활동들이 축적되고 분석되는 것은 직원 경험을 이해하고 개선하는 데 있어 필수적인 요인이다. 또한 기술의 발전과 팬데믹으로 인한 비대면 업무 환경은 직원 경험의 설계에 새로운 가능성을 열고 있다. 

 

* 김형규 인사부문장은 연세대학교를 졸업하고 고려대학교 노동대학원에서 인력관리를 전공했다. 이후 글로벌 기업에서 20여년간 채용과 교육, 보상, 노무, 인수합병 등 다양한 분야의 인사업무를 경험했다. 지난 10년간은 홍콩과 한국에서 로레알의 인사총괄을 역임했으며 2021년에 한국마이크로소프트에 입사해 인사부문을 담당하고 있다.
김형규 ​한국마이크로소프트 인사부문장
 
 
 
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