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GS리테일은 국내 토종 편의점 브랜드로 시작해 최근에는 해외 진출로 K-Wave를 주도하고 있는 'GS25', 1974년부터 고객의 일상과 함께 해 온 수퍼 'GS THE FRESH', 진정성을 기반으로 최적의 쇼핑 경험을 제공하는 홈쇼핑 'GS SHOP'을 중심으로 사업 영역을 확장해가고 있다. 특히 최근에는 GS리테일을 이용하는 모든 고객이 오프라인 매장부터 온라인까지 이르는 전 채널에서 차별화된 경험을 가질 수 있도록 오프라인을 위한 온라인 서비스인 'O4OOnline for Offline' 전략을 강화하고 있으며, 궁극적으로는 고객의 쇼핑 만족도를 향상시키고자 한다.
이러한 전략을 성공적으로 이끌기 위해서는 변화가 일상인 시대를 잘 이해하고, 다변화되는 고객의 니즈에 맞춰 개인별 맞춤 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 그리고 HR 역시 비즈니스를 밀착 지원하는 역할을 넘어 비즈니스의 이니셔티브Initiative 실행을 함께 가능하게 하는 주체Business Enabler로서의 역할이 요구되고 있다. 이는 운영의 효율성에 초점을 맞춘 과거의 기능 중심 조직에서 벗어나, 구성원들의 니즈를 중심 삼아 민첩하고 전문적인 인사 서비스를 제공하는 방향으로 변화해야 함을 의미한다. GS리테일은 이를 위해 전략-운영-인프라의 변화 실행을 목표로 지난 2022년부터 3개년 간 점진적인 변화를 실행, HR 트랜스포메이션을 진행하고 있다. 정영태 GS리테일 전무는 "조직 변화의 핵심은 결국 비즈니스 전략의 변화"라며 "비즈니스 변화를 위해서는 이러한 조직구성원들의 변화를 이끌어내야 하는 것이 필수적"이라고 밝혔다.  구성원 중심 인사조직으로의 변화 GS리테일 HR은 기존의 '기능-운영자' 중심으로 운영되던 관료적 HR을 과감히 탈피, 구성원들의 니즈에 기반해 소통과 공감을 이끌어내는 비즈니스 파트너 개념의 '구성원' 중심 HR로 변화하고 있다. 이를 위해 GS리테일은 변화하는 비즈니스 전략을 인사제도에 빠르게 반영할 수 있도록 돕는 전사 인사 기획 조직과 사업 조직의 니즈를 반영해 맞춤형 인사제도를 설계하고 실행하는 사업부 인사운영 조직으로 인사조직을 재편했다. GS리테일은 '리테일'이라는 하나의 커다란 플랫폼 속 다양한 BUBusiness Unit 조직들로 구성돼 있다. 각각의 BU 조직들이 달성해야 할 목표는 비즈니스 상황에 따라 다르게 도출되고, 인력 속성 역시 각기 다른 형태를 띤다. 기획 조직에서는 이러한 BU들의 특성을 반영해 맞춤형 HR 제도를 구상한다. 이를테면 최근에는 전사 기준으로 일률적으로 지급하던 성과급 지급 체계를 BU별 성과에 따른 차등 지급 형태로 바꾸고, 회사 성과-BU 성과-개인 성과를 가시화해 공유, 구성원 개개인이 어떠한 목표를 달성해야 더 높은 성과급을 지급받을 수 있는지 명확히 밝힘으로써 보상을 통한 직원 몰입을 강화했다. 또한 실행 조직은 기획 조직에서 구상한 제도를 실질적으로 운영하고, 이 과정에서 구성원들의 니즈와 애로사항을 반영하는 파트너로서의 역할을 수행한다. GS리테일 사업부 인사 운영담당자인 HRBPHR Business Partner들은 전국 방방곡곡에 위치한 현장을 직접 방문해 새로이 도입한 인사제도를 안내하고, 구성원들의 고충을 청취하는 간담회인 'BP가 함께합니다'를 통해 구성원들의 의견을 적극 수렴하며, 이를 다시 기획 조직에 전달해 개선 방안을 도출한다. 이렇게 도출된 개선 방안은 향후 '인사톡톡'이라는 설명회를 통해 구성원들에게 어떠한 니즈가 있었고, 이를 어떻게 개선했는지 전하게 된다. 이러한 활동을 통해 여러 제도들이 도입·개선됐는데, 대표적으로는 성과평가에서 B등급 이상 비율을 확대해 성과에 대한 동기부여를 증진시켰다. 또한 원거리 출장 시 지원 제도를 확대하고, 법정 육아휴직 외에 무급 육아휴직을 1년 간 추가로 낼 수 있도록 한 '아이사랑 휴직제도' 를 도입하기도 했다. 정영태 전무는 "구성원들의 의견 수렴 없이 인사제도를 구축하면 경영진과 구성원 간 생각의 갭Gap이 커지고, 결국엔 제도 자체의 실행력도 급감하게 된다"며 "인사제도는 구성원들로부터 나와야 한다는 철칙 아래, HRBP들에게 권한을 위임하고, 구성원들과 맞닿는 자리를 더 많이 갖도록 독려해 전략과 실행을 강화하고 있다"고 밝혔다.  전략적 HR 관점의 '인재관리' HR이 비즈니스 변화에 발맞춰 구성원들의 변화관리를 진행하기 위해서는 인사제도 변화와 구성원들의 마인드셋 변화가 함께 이뤄져야 한다. 이를 위해 GS리테일에서는 우선, 직무 중심 인사제도인 '직무역량체계'를 구축했다. 직무역량체계는 업業에 대한 전문성을 배양하고, 강화하기 위한 인사제도로, 사업의 경쟁력을 결정하는 주요 스킬과 역량을 직무별로 정의하고, 구성원들이 이를 지속적으로 계발해 직무 전문가로 성장할 수 있도록 돕고자 마련됐다. GS리테일에서는 앞으로 이를 고도화해 구성원들이 직접 직무역량체계에 기반, 스스로의 커리어 개발 계획을 수립하도록 함으로써 성장을 지원할 방침이다. 이와 함께 GS리테일의 'GS Way'를 내재화한 인재양성에도 박차를 가하고 있다. GS Way는 GS리테일 직원들이 일하는 방식을 정립한 것으로 ▲고객 최우선 ▲트렌드 선도 ▲최고 지향 목표 설정 ▲데이터 중심 의사결정 ▲신속한 판단과 실행 ▲적극적인 소통과 협업 ▲비효율 개선 ▲기본에 충실과 같은 8가지 항목으로 구성돼 있다. GS리테일 직원들은 매달 'GS Way 노트'를 작성해 8가지 항목 중 잘 실천한 사례와 다소 아쉬웠던 사례를 기입하고, 리더에게 이에 대한 피드백을 받으며 스스로 업무를 되돌아보고, 다음 계획을 수립하는 시간을 갖는다. 뿐만 아니라, GS Way를 아는 것을 넘어 일상 속에서 실천하도록 돕는 프로그램도 운영하고 있다. 기존의 업무 방식 내재화 프로그램이 일방적이고 반복적인 강의 중심이었다면, 현재 GS리테일에서 진행하는 프로그램은 구성원들의 공감에 기반해 자발적인 행동 변화를 이끌어내는 데 집중한다. 이를테면 메타버스에 게이미피케이션Gamification 요소를 적용, 게임을 통해 GS Way를 전파하거나, 챌린저스 앱을 통해 GS Way와 일상적 요소와의 연결점을 미션으로 만들어 수행하도록 하거나, GS Way를 모범적으로 실천하는 시니어 구성원과의 인터뷰를 통해 구체적이고 실질적인 GS Way 실천 방안을 전하는 식이다. 더불어 비즈니스 변화가 그 어느 산업보다 빠른 리테일 업계에서 GS리테일이 현재와 같이 트렌드를 견인하기 위해서는 역량 있는 젊은 인재들이 그들의 의견을 자유롭게 이야기할 수 있는 분위기를 조성해야 한다. 이러한 점에 착안해 GS리테일은 지난 2021년 직급 체계를 전면적으로 개편, 직책자 이외의 모든 직급을 '매니저'로 통일했다. 직급 체계 개편 이후, 업무 수행 과정에서 수평적인 논의가 더욱 활발히 이뤄지게 됐으며, 탁월한 능력을 보유하고 트렌드를 이끌 수 있는 리더라면 나이에 상관없이 직책을 맡을 수 있게 돼 젊은 리더들의 비중이 빠르게 증가하고 있다. 이에 더해 다양한 의견들이 존중받는 조직을 만들고자 지난해부터 BU별로 선발된 구성원들로 이뤄진 'DEI 위원회'를 개설, 매월 조직 내 이슈를 주제로 토론하고, 문제 해결 방안을 모색하고 있다. 운영 첫 해인 지난해에는 '부서 간 이해도 증대'를 주제로 토론을 진행하고, 그 해결방안으로 다양한 조직개발 프로그램을 운영했는데, 서로 다른 팀 간의 소통을 돕는 'Connection for DEI', X세대와 Z세대가 서로의 생각과 취향을 공유하는 리버스 멘토링인 'Z-X 링크' 등 다양한 프로그램을 통해 부서 간, 세대 간 사일로Silo를 허물 수 있었다. 정영태 전무는 "소속 BU, 연령, 성별, 경력 등이 다양하게 혼재된 이들로 DEI 위원회를 구성함으로써 다양한 구성원들의 의견을 적극 수렴하고자 했다"며 "자신의 의견을 조직 내에서 가감 없이 밝힐 수 있고, 이 의견이 적극적으로 수용될 수 있다는 것을 체감할 때 비로소 인재들이 자신의 포텐셜을 발휘할 수 있다고 믿는다"고 전했다. 데이터 기반 인재관리 체계 구축 HR이 기업의 전략적 변혁을 이끄는 핵심 역할을 수행하기 위해서는 인재관리 체계 고도화를 통해 적합한 인재를 적시에 배치할 수 있어야 한다. 이를 위해 GS리테일 HR은 먼저, 현재 근무 중인 인재들의 프로파일을 담은 '리테일러 프로파일'을 완성했다. 이 프로파일 내에는 직무 역량, 커리어 여정, 평가 데이터 등 다양한 자료가 취합돼 있다. 이러한 프로파일에 기반해 인재 선발, 승진, 리더 보임 등을 결정하는 '피플 세션People Session' 진행 시에도 일부 리더의 주관이 아닌 철저히 객관화된 데이터를 바탕으로 인재의 승진과 이동을 결정할 수 있다. 또한 사업 리더들에게 월별로 조직의 인력 정보와 인적통계 분석 결과를 담은 HR 대시보드를 제공, 리더들이 사업 영역에서의 인적 변화를 주기적으로 모니터링하고 인사이트를 얻도록 조력하고 있다. 이와 함께 인사제도와 운영 프로세스 전반을 시스템을 통해 데이터화하고 있는데, 현재는 500여 개 이상의 인사 프로세스를 정의하고, 이를 효율적으로 개선하기 위한 작업을 진행, 내년 상반기까지 작업을 완료할 계획이다. 정영태 전무는 "데이터 기반 인재관리 체계 구축이 완료되면, 감感이 아닌 데이터에 기반해 인사 관련 의사결정을 수행할 수 있을 것"이라며 "경영진이나 리더뿐만 아니라 구성원들도 손쉽게 HR 데이터에 접근할 수 있도록 모바일 기반의 업그레이드 된 시스템을 적용해, 향후 다양한 HR 인사이트를 적재적소에 제공할 방침"이라고 밝혔다.  |
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