.jpg) 수년 전 디지털 전환이 본격화되던 시기, 기업은 생산성 혁신에 대한 강한 기대를 품었다. 협업 툴은 소통을 빠르게 만들고, HR 테크는 인사 관련 의사결정을 정교하게 하며, RPA는 반복 업무를 줄이고, 데이터 시스템은 보다 정확한 판단을 가능하게 할 것으로 여겨졌다. 최근에는 생성형 AI까지 더해지면서 지식노동의 생산성마저 획기적으로 변화할 것이라는 기대가 확산되고 있다. 이처럼 기술은 언제나 인간의 시간을 줄이고 성과를 높여줄 수단으로 등장해 왔고, 기업 역시 그 가능성에 지속적으로 투자해 왔다. 실제로 많은 영역에서 일정 수준의 효과도 확인되고 있다. 그럼에도 많은 조직에서 '일은 줄지 않았다'는 체감이 여전히 반복되고 있다. 늘어난 도구와 줄지 않는 일, '생산성의 역설' 디지털 도구는 분명 업무 환경을 크게 바꾸어 놓았다. 문서 작성 속도는 빨라졌고, 정보 접근 비용은 낮아졌으며, 물리적으로 떨어진 조직 간의 협업도 일상적인 일이 됐다. 생성형 AI는 여기서 한 걸음 더 나아가 초안 작성, 요약, 분석, 아이디어 발산, 검색, 코드 작성, 회의 정리와 같은 다양한 지식 업무를 지원하고 있다. 과거에는 사람이 일일이 시간을 들여 수행하던 작업이 이제는 몇 줄의 프롬프트와 몇 번의 검토만으로 처리되기도 한다. 이 변화만 놓고 보면 기업이 꿈꾸던 생산성 혁신은 마침내 현실이 되는 듯 보인다. 그러나 현장의 체감은 기대만큼 단순하지 않다. 디지털 도구는 늘어났지만, 많은 직장인은 여전히 일이 줄지 않았다고 느낀다. 메신저 알림은 하루 종일 이어지고, 이메일은 여전히 쌓이며, 회의는 더 자주 더 짧게 쪼개져 시간을 점유한다. 문서는 더 빨리 만들어지지만 수정도 더 자주 발생하고, 정보는 풍부해졌지만 판단은 더 피로해진다. '효율을 높이기 위해 도입한 기술이 왜 체감되는 여유로 이어지지 않는가?'라는 질문이야말로 디지털 전환 이후 생산성을 다시 생각하게 만드는 출발점이다. 이른바 '생산성의 역설'은 도구 자체보다 도구가 일의 흐름에 개입하는 방식에서 비롯된다. 각각의 디지털 툴은 분명 특정 작업의 빠른 수행을 도울 수 있다. 그러나 기업의 업무는 정보 탐색, 의사소통, 판단, 조율, 승인, 실행, 기록이 서로 얽힌 연속적인 흐름이지, 개별 작업의 합으로만 이루어진 것이 아니다. 문제는 많은 조직에서 이 흐름 전체를 재설계하기보다, 각 단계마다 새로운 도구를 추가하는 방식으로 디지털 전환을 진행했다는 점이다. 그 결과 구성원들은 하루 종일 여러 시스템과 화면을 오가며 일하게 됐다. 협업 툴에서 메시지를 확인하고, 메일을 보고, 문서를 수정하고, 다시 데이터를 찾는 일이 반복된다. 업무는 빨라졌지만, 동시에 다수의 디지털 도구를 번갈아가며 업무를 수행할 때 인지적 부담과 생산성 손실이 발생하는 현상인 '컨텍스트 스위칭Context switching'이 일상이 됐다. 개별 작업의 속도는 높아졌지만, 전체 업무 경험은 더 분절되고 더 피로해진 것이다. 생성형 AI가 가져온 변화와 착시 .jpg) 생성형 AI는 이 문제를 해소할 가능성을 가지는 동시에, 또 다른 방식의 부담을 만들어낼 수 있다. 생성형 AI는 초안을 빠르게 작성하고, 긴 문서를 요약하며, 자료를 구조화하고, 아이디어를 정리하는 데 있어 기존 도구와는 다른 수준의 효율을 보여준다. 반복적이고 형식화된 업무일수록 효과는 더욱 크게 나타난다. 같은 시간 안에 더 많은 결과를 만들어낼 수 있고, 개인 간 역량 편차를 줄이며, 결과물의 일관성을 높이는 데에도 기여한다. 무엇보다 지식노동에서 가장 많은 시간을 차지해 온 탐색, 정리, 작성, 재구성의 부담을 줄인다는 점에서 생성형 AI는 이전의 어떤 디지털 도구보다 직접적으로 생산성에 영향을 미친다. 하지만 이러한 변화에는 분명한 착시가 존재한다. AI가 무언가를 빠르게 만들어준다고 해서 일이 실제로 빠르게 끝나는 것은 아니다. AI가 생성한 결과물은 여전히 검토와 검증을 필요로 한다. 그럴듯하지만 부정확한 답변, 사실과 다른 정보, 문맥을 놓친 해석은 실제 업무에서 큰 리스크로 작용할 수 있다. 결과적으로 생성 속도의 단축이 곧 업무 완결 시간의 단축으로 이어진다고 보기는 어렵다. 또 하나 주목해야 할 지점은 조직의 기대치 변화다. ... 중략 ... |
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