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함께 일하던 조직에서 감정의 진폭이 큰 갈등 상황을 목격한 적이 있다. 의견 충돌은 즉각 날선 감정 대립으로 번졌고, 갈등이 해소되지 못한 채 누적되며 조직의 에너지를 잠식했다. 바쁜 업무 환경 속에서 갈등 중재는 누군가의 공식적 역할로 설정되지 않았고, 문제는 개인 간 불화로 축소돼 방치됐다. 그러나 이러한 감정 갈등은 조직의 심리적 안전감과 협업 기반을 동시에 훼손하는 구조적 리스크였다. 이 경험을 통해 리더의 핵심 역할 중 하나는 갈등을 인식하고 중재하는 데 있음을 깨닫게 됐다.
.jpg) 감정의 상호작용을 끊어라 리더는 갈등을 어떻게 효과적으로 중재할 수 있을까? '중재 리더'가 명심해야 할 첫 번째 원칙은 인간 행동의 근본 원리인 '상호성Reciprocity'이다. 한쪽의 공격은 다른 한쪽의 반격을 부르고, 이러한 본능적 반응은 갈등을 빠르게 증폭시킨다. 중재자는 이 같은 고리를 의도적으로 끊어내야 한다. 상대의 공격적 발언에 똑같이 대응하지 않고, 오히려 비공격적으로 반응하거나 비핵심적인 주제로 화제를 전환할 때, 대화의 초점이 감정적 논쟁에서 이해와 해결 중심으로 이동하게 된다. 따라서 리더는 분노하는 당사자에게 더욱 부드러운 말투로 대응함으로써 새로운 긍정적 상호성을 이끌어야 한다. 부드러운 반응은 상대방의 공격성을 완화시키고 대화의 분위기를 반전시킨다. 이는 감정적 충돌에서 벗어나 문제의 본질에 접근할 수 있게 만든다. 결국 중재 리더의 역할은 당사자들이 분노의 상호성을 끊고, 각자가 진정으로 원하는 핵심 동기가 무엇인지 서로 소통할 수 있도록 대화의 방향을 문제 해결로 이끄는 것이다. 공통된 지향점으로의 전환 중재 리더는 갈등 당사자들이 각자의 좁은 이해관계에서 벗어나 조직 전체의 목적과 가치라는 더 큰 그림을 바라보도록 유도해야 한다. 갈등의 초점을 서로 간의 차이점에서 공통된 지향점으로 전환시키면, 논쟁은 서로의 상반된 입장을 두고 경쟁하는 것이 아니라 협력적으로 문제를 해결하는 장으로 바뀐다. 리더는 "우리가 놓치고 있는 공통의 목표는 무엇인가"와 같은 질문을 통해 당사자들이 조직의 일원이자 같은 편이라고 느끼도록 이끌어야 한다. 또한 감정이 고조되는 상황일수록 리더는 상황과 구성원에게 감정적으로 맞서지 않고, '우리'라는 대명사를 사용해 공동 해결의 가능성을 강조해야 한다. 비난이나 반박 대신 '함께 더 나은 결정을 내리기 위한 과정'임을 상기시키는 리더의 협력적 언어는 당사자들이 방어적인 태도를 버리고 상호 유익한 해결책을 모색하게 만든다. 결국 중재의 성패는 당사자들의 시선을 '나'의 입장에서 '우리'의 공통 목표로 얼마나 효과적으로 이동시키느냐에 달려 있다. 갈등을 객관화하는 '자기 거리두기' 갈등 해결의 핵심은 사람과 문제를 분리하는 것이다. 이는 1인칭 중심의 자기 몰입에서 벗어나 3인칭 시점으로 상황을 바라보는 '자기 거리두기'를 통해 가능해진다. 1인칭 시점에서는 모든 상황을 나에 대한 공격이나 위협으로 해석해 감정의 소용돌이에 빠지기 쉽다. 그러나 자신을 '그'로 객관화하는 3인칭 시점은 감정을 통제하고 상황을 넓게 조망할 수 있는 여유를 준다. 이러한 관점의 전환은 상대방의 적대감에 휘말리지 않게 하며, 갈등을 자존감의 문제가 아닌 해결해야 할 객관적인 과제로 인식하게 만든다. 리더는 이러한 심리학적 원리를 활용해 분쟁 당사자들이 제3자의 관점에서 상황을 보도록 유도함으로써 감정적 반응을 줄이고 건설적인 해결책을 이끌어낼 수 있다. 또한 중재자 자신도 자기 거리두기를 실천할 때 격앙된 감정 사이에서 중심을 잡고 객관성을 유지하는 유능한 리더십을 발휘하게 된다. 결국 자기 거리두기는 '사람이 문제'라는 인식을 '해결해야 할 문제가 존재한다'는 태도로 전환시켜 갈등을 보다 효과적이고 성숙하게 관리하는 핵심적인 리더십 역량이 된다. 신뢰받는 중재 리더의 비밀, 공정성 중재 리더는 갈등 해결 과정 전반에서 어느 한쪽으로도 치우치지 않는 공정성을 유지해야 한다. 감정적으로 취약한 당사자에게 무의식적으로 과잉 공감을 보일 경우, 다른 한쪽은 절차적 불공정을 인식하게 된다. 이에 따라 리더는 언어 선택, 표정과 시선 처리, 발언 기회와 피드백의 배분 등 상호작용 전반을 의도적으로 균형 있게 설계할 필요가 있다. 특히 중재 초기 단계에서 "나는 어느 편도 아닌, 해결의 편에 서 있다"는 메시지를 명확히 전달하는 것이 중요하다. 결과보다 과정의 투명성과 공정성이 확보될 때, 당사자들은 중재 결과를 수용하고 리더십에 대한 신뢰를 형성하게 된다. 이러한 공정한 절차가 실질적인 신뢰로 이어지기 위해서는 리더의 겸손한 태도가 뒷받침되어야 한다. 자신의 중립성을 과신하기보다 당사자들이 실제로 리더의 행동을 중립적이라고 느꼈는지를 세심히 점검해야 한다. 결국 진정한 공정성은 겉으로 보이는 중립적 행동을 넘어, 각 당사자를 조직의 문제아가 아닌 존중받아야 할 인격체로 대하는 진정성에서 비롯된다. 이러한 태도가 공정성과 결합할 때, 리더는 비로소 구성원들로부터 관계적 권위와 깊은 신뢰라는 핵심적인 리더십 자산을 얻게 된다. 중재 리더의 역할은 구성원들이 감정적 대립에서 벗어나 생산적인 논의를 이어갈 협력의 장을 마련하는 것이다. AI가 정보와 판단을 빠르게 대체하는 시대일수록, 갈등 한가운데에서 사람의 감정과 관계를 다루는 리더의 역할이 더욱 중요해진다. 리더가 중심을 잡을 때 날선 공격은 존중으로, 개인의 불만은 조직을 위한 창의적 대안으로 전환된다. 갈등을 넘어 구성원들이 공동 목표에 몰입할 안정적 환경을 만드는 일은 AI가 대신할 수 없는 리더의 핵심 역량이다. 리더의 공정한 눈빛과 부드러운 언어, 그리고 진정성이 오늘 누군가에게 다시 일터로 향할 용기를 줄 수 있다는 것을 잊지 말자. * 이수진 교수는 코넬대학교에서 경영학 박사 학위를 취득했으며, 노스웨스턴대학교 켈로그경영대학원 방문조교수를 거쳐 2007년부터 KAIST 기술경영학부 교수로 재직하고 있다. 경영학 분야의 최고 권위 학회인 미국경영학회Academy of Management에서 그룹 간 갈등관리와 협력에 관한 연구로 최우수논문상을 수상했으며, KAIST 우수강의대상과 교육혁신상을 받았다. 인사조직학회 부회장을 역임했으며, 현재는 한국협상학회 회장을 맡고 있다. |
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