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이제 AI는 채용, 성과관리, 인재육성, 조직문화 등 HR 업무 전반에서 일상의 요소가 됐다. 기업들은 AI를 통해 더욱 빠르고 정교한 의사결정과 효율적인 HR 운영을 경험하고 있다. 그러나 AI 도입이 단순히 자동화나 기술 설치 수준에 그친다면 그 잠재력은 제한적일 것이다. 즉 HR 전략과 조직문화에 맞는 방식으로 AI를 현명하게 설계하고 활용할 때 비로소 업무 효율과 전략적 가치를 동시에 높일 수 있다. 마이크로소프트는 이러한 관점에서 HR 조직에 핏Fit한 AI를 도입하며 업무 혁신과 문화 발전을 이뤄냈다. 마이크로소프트의 사례를 중심으로 HR의 AI 도입 방향을 살펴보자.
.jpg) HR의 AI 도입 방향성 마이크로소프트는 HR 분야에 AI를 도입하는 방향성을 '기술'보다는 '사람과 문화'에 두었다. 이를 바탕으로 글로벌 규모에서 다양한 요소가 얽히며 복잡성이 커진 현대 HR 환경에서도 HR의 역할을 단순한 지원 기능을 넘어 전략적 파트너로 격상시켰다. 마이크로소프트 HR팀은 강력한 조직문화를 북극성으로 삼아, 직원 경험Employee Experience 향상을 목표로 한 AI 활용 전략을 구상했다. 전 세계 120여 개국에 걸쳐 있는 구성원 모두를 '중요한 고객'으로 보고, 일관되고 수준 높은 HR 서비스를 제공하기 위해 다이나믹스 365Dynamics 365 기반의 자체 HR 플랫폼인 'AskHR'에 AI 기능을 결합하는 방향을 택했다. AI 도입의 1차 목표는 반복적이고 행정적인 업무 부담을 줄여 HR의 효율성을 높이는 것이었다. 이를 통해 HR 전문 인력은 구성원 코칭, 경력 개발 지원 등 보다 전략적이고 인간 중심의 업무에 더 많은 시간을 투입할 수 있게 됐다. 결국 마이크로소프트 HR의 AI 도입은 직원 경험을 체계적으로 개선하고, HR의 전략적 가치를 강화하는 데 방점을 둔 접근이라고 할 수 있다. HR에서의 AI 적용 프로세스 마이크로소프트 HR 조직은 AI 도입을 체계적으로 추진했다. 첫째, HR 서비스 플랫폼을 통합했다. 'AskHR'이라는 내부 HR 서비스 허브를 구축하고, 이 위에 다이나믹스 365 커스터머 서비스Dynamics 365 Customer Service를 도입해 글로벌 스케일에서의 연속성과 확장성을 확보했다. 둘째, 생성형 AI인 코파일럿Copilot을 내부 HR 상담 프로세스에 적용했다. 예컨대 HR 문의 응답, 정책 문서 검색, 케이스 요약 등에서 코파일럿이 활용됐다. 파일럿 단계에서는 HR 전문가들을 대상으로 시험 운영을 진행했고, 그 결과 처리량이 눈에 띄게 증가한 것으로 나타났다. 마지막으로, 도구를 구축한 후에는 현장 도입과 활용 정착에 초점을 맞췄다. 프로젝트 실행팀은 HR 어드바이저HR Advisor들이 새 AI 도구를 적극 활용하도록 인지도 제고와 습관화에 주력했다. 동료 간 피어 코칭을 통해 코파일럿 사용법을 공유하고, 여러 형태의 교육 세션을 병행하기도 했다. 또한 민감한 HR 데이터를 다루는 업무 특성을 고려해 데이터 보안 기준과 책임 있는 AI 원칙을 강화함으로써 신뢰 기반의 활용 환경을 마련했다. 이와 관련해 한 선임 HR 어드바이저는 "HR 업무에는 민감한 데이터가 많은데 코파일럿 덕분에 직원들에게 정보를 더 책임감 있고 안전하게 전파할 수 있게 됐다"고 평가했다. 이처럼 마이크로소프트 HR팀은 AI 도입을 기술 구축 단계에서 출발해, 조직 내부의 수용을 확대하고, 신뢰를 확보하는 순차적 접근으로 추진했다. AI 적용 성과와 레슨런 마이크로소프트는 HR에 AI를 도입한 이후 가시적인 성과를 거두었다. 코파일럿을 활용한 HR 상담에서는 복잡한 지침이나 정책 문서를 일일이 찾지 않고도, 길고 복잡한 정보를 한눈에 파악할 수 있는 간결한 답변을 생성할 수 있게 됐고, 직원 질의에 대한 응답 속도와 정확도도 크게 향상됐다. 다양한 배경을 가진 직원 개개인에게도 개인화된 답변을 제공할 수 있어 직원 만족도가 높아졌다. 실제로 도입 몇 달 만에 다이나믹스 365 기반 HR 플랫폼의 월간 활성사용자MAU와 일간 활성사용자DAU 비율이 ... 중략 ... |
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