|
현대백화점그룹은 1985년, 백화점 사업에 진출한 이후 이를 주력으로 종합식품, 패션, 리빙, 뷰티, IT 등 전방위적으로 사업을 확장시켰고, 현재는 종합생활문화 기업으로서 고객의 생활에 가치를 더하고 있다. 이렇듯 다양한 사업군의 계열사에서 구성원들이 근무하고 있는 만큼 현대백화점그룹은 사내 실무자들이 가지고 있는 전문 지식을 공유함으로써 전 구성원이 함께 성장하는 문화를 조성하고자 했다. 이에 사내 전문 지식을 담은 챗봇, '하이Hai'를 개발했고, 이는 직무 지식뿐만 아니라 HR을 비롯한 사내의 모든 정보를 담은 플랫폼으로 나아가고 있다. 현대백화점그룹에서 사내 AI 챗봇, 하이를 개발하고 업무에 활용해 나간 과정을 이대희 현대백화점 인재개발원 원장에게 들었다.
사내 매뉴얼을 담은 챗봇 '하이'의 탄생 현대백화점그룹은 그간 직무 지식을 구성원들에게 전파하고, 그들의 직무 및 성장을 돕기 위해 사내에 있는 지식을 매뉴얼화하고자 노력해 왔다. 그러나 이러한 매뉴얼은 책자로 제작돼 구성원들이 특정 정보가 필요할 때 하나하나 찾아봐야 한다는 불편함이 있었고, 새로운 정보가 생기거나 수정이 필요하더라도 업데이트가 어렵다는 단점이 있었다. 따라서 이러한 불편함을 해소하고 구성원들이 사내에 있는 직무 지식에 보다 손쉽게 접근할 수 있도록 현대백화점 인재개발원에서는 챗봇 형태의 직무 매뉴얼 제작에 나섰다. 이 과정에서 현대백화점그룹은 단순한 매뉴얼뿐만 아니라 사내에 있는 모든 지식과 정보, 전문가들의 노하우를 녹여낸 챗봇을 제작하기 위해 고심했다. 더불어 현대백화점그룹에서는 일전에도 챗봇 형태의 직무 매뉴얼 운영을 시도한 바 있는데, 이때는 질문에 매칭된 답변을 제공하는 식의 룰베이스 챗봇을 활용했던 탓에 정확한 질문을 입력해야 답을 얻을 수 있어 활용률이 저조했다. 이를 극복하고 보다 활용도 높은 챗봇을 제작하고자 하는 일념으로, 현대백화점그룹에서는 입력된 데이터를 바탕으로 답변을 생성해내는 생성형 챗봇, '하이'가 개발됐다. .jpg) 정확한 정보 제공을 위한 데이터 확보 사내 AI 챗봇인 하이를 개발할 때 가장 긴 시간이 소요된 과정은 사내에 퍼져있는 지식을 한데 모으는 일이었다. 현대백화점그룹에서는 그간 정리해 놓은 매뉴얼뿐만 아니라 사내 전문가들이 가지고 있는 지식 또한 챗봇에 담아내고자 했다. 이를 위해 각 부서에서 추천받아 총 200여 명의 실무자들을 사내 전문가로 선정했다. 이후 자신의 직무 정보, 자신이 쌓은 노하우, 신입사원들이 가장 많이 하는 질문, 구성원들에게 가장 많이 받는 질문 등을 묻고, 이에 대한 답변을 상세히 작성하도록 했다. 이렇게 작성된 답변에 대해서는 각 부서의 팀장들이 검토하는 검증 절차를 거쳐 답변의 정확도를 높였다. 도출된 전문 지식들을 데이터로 활용함으로써 전문가들이 직접 작성한 답변을 기반으로 활용도 높은 정보를 제공하고자 한 것이다. 이를 통해 구성원들은 업무 중에 어려움이 있을 때 하이에게 질문함으로써 도움을 얻을 수 있다. 이대희 원장은 "신입사원이나 최근에 직무를 이동한 구성원들이 업무에서 발생하는 이슈에 대해 챗봇에게 질문하고, 데이터와 정보를 얻어 업무에 적용하며 학습할 수 있기에 조직에 적응하는 데에 큰 도움이 된다"며 "MZ세대 구성원들 사이에서는 '선배에게 눈치 보면서 물어보지 않아도 돼서 편하다'는 긍정적인 반응이 나타나고 있다"고 전했다.  ▲ 이대희 현대백화점 인재개발원 원장의 모습 직무 지식을 넘어 HR 전반으로 확대 하이는 처음에 임직원 대상의 직무 매뉴얼과 편의 정보 제공을 중심으로 시작됐다. 그러나 현대백화점그룹은 챗봇을 개발하는 과정에서 업무에 필요한 정보를 더 다양하게 담아낸다면 업무 전반에서의 효율성을 향상시키는 플랫폼으로 나아갈 수 있을 것이라고 판단했다. 이에 복리후생, 사내 프로그램 정보, 담당자 조회 등 회사생활에 필요한 정보를 실시간으로 업데이트함으로써 구성원들이 다른 사람에게 물어보거나 일일이 정보를 찾는 등의 불필요한 시간을 줄이고 업무에 몰입할 수 있도록 하이의 영역을 확장했다. 따라서 하이는 현대백화점그룹 구성원들이 전 직원의 근무 및 휴무 정보, 입점된 브랜드 정보, 질문자의 승진까지 남은 승진포인트, 근태현황 등 개인화된 질문에도 답을 얻을 수 있는 사내 만능 백과사전으로서 역할을 수행하고 있다. 이대희 원장은 "올 한 해 동안 하이를 직무 지식뿐만 아니라 사내 모든 정보 및 제도를 담은 플랫폼으로 확장시켰다면, 내년에는 매출 현황, 프로젝트의 특이사항 등을 정리하거나 문서를 작성하는 등의 반복 업무를 줄여주는 업무 자동화를 목적으로 할 예정"이라며 "하나의 질문이 아닌 복합질문에도 그에 맞는 솔루션을 제공하거나, 질문자의 직급, 연차, 직무 등 개인의 특성에 따라 맞춤화된 답변을 제시하는 초개인화를 염두에 두고 계속해서 업데이트해 나갈 방침"이라고 강조했다. 구성원의 공감대 형성을 통한 활용도 제고 구성원들의 업무 편의와 원활한 회사생활을 위해 AI 챗봇 하이가 개발됐지만, 구성원들이 하이와 그 기능을 모른다면 제대로 활용할 수 없다. 따라서 지속적인 홍보를 통해 인지도와 필요성을 각인시키는 과정 또한 필수적이다. 따라서 현대백화점그룹에서는 구성원들을 대상으로 하이의 활용법에 대한 OJTOn the Job Training를 시행했다. 해당 프로그램에서는 주차별로 하이의 활용 방안에 대해 하나씩 소개하고, 이러한 활용법을 직접 사용해 보도록 함으로써 하이와 보다 친밀해질 수 있는 기회를 제공했다. 더불어 ... 중략 ... |
|
기사 전문은 구독권한이 있는 회원께만 제공됩니다. 먼저 로그인 하세요.
로그인
|
