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LG유플러스는 고객 서비스 전반에 AI 기술을 활발하게 도입하고 있다. 대표적으로 개인 고객B2C을 위한 AI 통합 앱 '익시오ixi-O'가 있다. 이 앱은 통화 내용을 자동으로 요약해 주고, 대화 중 실시간으로 보이스피싱 위험을 감지해 알려준다. 나아가 통화 중에 필요한 정보를 바로 검색하고 공유하는 AI 비서 기능까지 제공해 사용자의 편의와 안전을 크게 향상시켰다. 기업 고객B2B 영역에서는 챗GPT로 잘 알려진 OpenAI와 손잡고 구독형 'AI 컨택센터AICC' 상품을 공동 개발하고 있다. 과거 사람이 직접 판단하고 결정해야 했던 영역까지 AI 에이전트가 점차 대체하는 과도기에 본격적으로 접어든 셈이다.
이러한 AI 혁신의 흐름은 HR 영역에서도 예외는 아니다. 기술 발전이 일하는 방식 전반을 빠르게 바꾸고 있기에, 직원들이 새로운 기술을 익히도록 돕는 '업스킬링Upskilling'과 새로운 직무에 적응하도록 지원하는 '리스킬링Reskilling'의 중요성은 그 어느 때보다 커지고 있다. LG유플러스는 이러한 시대적 요구에 발맞춰, 전사적으로 AI 문화를 확산하고 HR의 AI 전환을 가속화하기 위해 기존의 인재육성 조직을 'AX/인재개발' 조직으로 새롭게 개편했다. 특히 기술을 깊이 이해하는 리더가 HR의 변화를 이끄는 동시에 회사 전체의 AI 문화를 이끌어갈 수 있도록, 과거 전사 DX 전략 조직을 이끌던 김영주 담당을 CHO 산하 'AX/인재개발담당' 리더로 임명했다. LG유플러스 HR이 AI와 함께 만들어갈 미래에 대한 더 깊은 이야기를 듣기 위해, 김영주 담당과 그 산하의 'AX/직무역량개발팀'을 이끄는 윤주현 팀장을 만나 이야기를 들었다. .jpg) HR이 먼저 시도하는 AX LG유플러스는 AI를 핵심 성장 동력으로 삼았다. 이를 통해 기업과 조직의 업무 방식, 서비스, 비즈니스 모델 전체를 혁신하는 'AI 기반 디지털 전환AI-powered Digital Transformation'을 추진하고 있다. CHO 조직에 합류한 김영주 담당은 HR 부서가 먼저 자신들의 AX 수준을 정확히 파악하는 것이 중요하다고 판단해 'AX 성숙도'를 신속하게 진단했다. AX 성숙도는 1단계 수작업, 2단계 표준화외부 솔루션 사용, 데이터는 엑셀로 확보, 3단계는 시스템화, 4단계는 자동화데이터 통합 활용, 마지막 5단계는 지능화로 나누어 구분했다. 진단은 각 팀의 팀장들이 팀 내 주요 업무 목록을 작성하고, 해당 업무가 현재 어느 단계에서 이루어지고 있는지 자체적으로 점검하도록 했다. 그 결과 팀별 평균 점수는 5점 만점에 약 2.2점으로, 전반적으로 낮은 수준으로 나왔다. 이 결과에 따라 회사 전체에 AI 문화를 확산하는 것도 중요하지만, 직원들이 공감할 수 있는 문화를 만들기 위해 HR 부서부터 모범을 보여 선제적으로 AI 전환을 가속화해야 한다는 결론을 내렸다. 이에 따라 HR 부서는 ▲'데이터 기반 HR' 실현 ▲자동화를 통한 단순 반복 업무 효율화 ▲AI와 협업/활용이라는 세 가지 핵심 실행 방향을 정의했다. 그리고 이 목표들을 HR 실무자들이 'AI 활용 능력AX Literacy'을 갖추는 것을 기반으로 추진하기로 했다. 김영주 담당은 "AI 도입과 활용을 시도할 때, 기술 전문가부터 찾는 방식으로는 AI 전환을 가속화할 수 없다"며 "AI로 기술의 장벽이 낮아진 만큼, HR 실무자들이 AI 활용 능력을 갖추고 직접 지속적인 변화를 만들어 나가는 것을 목표로 했다"고 설명했다. '데이터 기반 HR' 실현 HR에서 AI를 제대로 활용하기 위해 가장 중요한 것은 정제된 양질의 데이터를 확보하는 것이다. 그러나 많은 기업의 HR 조직은 데이터가 엑셀을 포함한 여러 시스템에 흩어져 있어 활용에 큰 제약이 있었다. LG유플러스도 예외는 아니었다. 이러한 문제를 해결하기 위해 LG유플러스에서는 지난해 하반기 'HR 전용 데이터 마트'를 구축했다. 이는 전사 고객 데이터 분석 플랫폼인 '데이터 레이크Data Lake'의 기능을 활용해, 임직원 데이터만을 별도로 분리한 것이다. 이후 HR 데이터마트에 단계적으로 데이터를 통합해 쌓고 있으며, HR담당자들이 더 편리하게 데이터를 활용할 수 있도록 두 가지 도구를 구축하기 시작했다. 바로 전사 데이터 활용 플랫폼인 '데이터팜DataFarm'과 '아쿠아AquA'를 이용한 HR 대시보드와 HR AI 데이터 에이전트다. 먼저 '데이터팜'은 데이터 탐색과 시각적 분석이 가능한 플랫폼이다. 이곳에는 우선 공통적으로 활용 가능한 HR 인덱스 대시보드HR Index Dashboard를 구축해 HR담당자들이 활용할 수 있게 했다. 또한 권한을 가진 HR 실무자는 누구나 인사 데이터에 직접 접근해 분석하고, 보고서를 만들어 동료들과 공유할 수 있도록 했다. 이렇게 만들어진 대시보드와 보고서들은 PC와 모바일에서도 볼 수 있어, 언제 어디서든 데이터에 기반한 업무 처리가 가능하다. 또한 기술 역량이 없는 HR 구성원들도 데이터를 쉽게 활용할 수 있도록 데이터 에이전트 '아쿠아AquA'에서도 HR 데이터를 활용할 수 있게 했다. 아쿠아는 LG유플러스가 자체 개발한 생성형 AI 기반의 데이터 에이전트이다. 과거에는 대시보드나 보고서에 없는 데이터를 확인하려면, 데이터베이스용 언어인 SQL을 아는 데이터 엔지니어에게 요청해야만 했다. 하지만 이제 아쿠아를 통해 HR 실무자가 자연어로 질문하면, AI 에이전트가 자동으로 SQL을 생성해 원하는 데이터를 제공한다. 이 덕분에 실무에서 필요한 데이터를 훨씬 빠르게 확인할 수 있게 됐다. 더불어 '데이터팜'과 '아쿠아' 활용을 위해 HR담당자들을 대상으로 교육도 별도로 진행했다. 단순히 교육을 제공하는 데 그치지 않고, 교육 이후 멘토링을 통해 각자의 실제 업무에서 데이터 플랫폼을 꾸준히 활용할 수 있도록 지원했다. 나아가 단순 통계 데이터 활용과 데이터 플랫폼 사용을 넘어, 자체적으로 고급 데이터 분석 역량을 갖추기로 했다. 이를 위해 CHO 조직 내 5~6명의 HR 실무자들을 선발해 외부 전문 교육기관의 'HR 애널리틱스HR Analytics' 과정에 참여시켰다. 이들은 기초적인 분석 과제부터 시작해 점차 다양한 HR 데이터 분석 경험을 쌓아가고 있다.  ▲ 김영주 담당과 윤주현 팀장이 LG유플러스 HR의 AI 적용에 대해 논의하고 있다. 자동화를 통한 단순반복 업무 효율화 HR 부서가 사람을 이해하고 조직을 설계하는 본연의 업무에 집중하기 위해서는, 단순 반복 업무를 효율화하는 것이 필수적이다. 이를 위해 LG유플러스 HR 부서는 그동안 수행해온 반복적인 업무들을 직접 자동화했다. HR 실무자들은 AI 기술과 '파워 오토메이트Power Automate'와 같은 RDARobotic Desktop Automation 솔루션을 이 과정에 활용했다. 교육 부서에서는 교육 과정 안내, AI 활용 능력AX literacy 학습 콘텐츠 발송, 그리고 각종 리마인드 알림 메일 발송과 같은 업무를 대부분 자동화했다. 또한 매월 부문별 교육비 실적을 분석하고 안내 파일을 생성하며, 학습 모임 비용을 정산하는 업무는 기존에 일주일간 수작업으로 진행했으나 이제 이 모든 과정을 자동으로 수행한다. 조직문화 부서 역시 자동화를 적극적으로 도입했다. 이 부서는 매월 신청자를 대상으로 '명상 앱' 서비스를 제공하고 있는데, 신청자 모집 안내부터 만족도 조사에 이르는 워크플로우의 대부분을 자동화했다. 이처럼 HR 부서 내에서 반복적으로 이루어지던 여러 운영 업무는, 이제 대부분의 HR 실무자들이 스스로의 역량으로 자동화함으로써 효율화해 나가고 있다. AI와의 협업 : HR 업무의 새로운 표준 지난해 말까지 U+ HR 실무자들의 AI 활용률은 극히 저조했다. 하지만 올해는 AI 없이 업무를 수행하는 것을 상상하기 어려울 정도로, 모든 업무에서 AI와 협업하고 있다. 우선 리더십 서베이 분석에 AI를 적용했다. 기존에는 리더십 서베이의 주관식 문항이 길고 복잡해, 내용을 파악하는 데 많은 시간이 소요됐다. 이를 개선하기 위해 LG유플러스는 AI 기반 키워드 분석 기능을 적용했다. 이를 통해 주관식 응답의 핵심 문장을 자동으로 추출하고, 해당 내용이 보고서에 자동으로 입력되도록 자동화했다. 또한 기술 직무의 역량Skill 진단 과정에도 AI를 활용하고 있다. ... 중략 ... |
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