토스인슈어런스는 모바일 금융 플랫폼 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카의 자회사이다. 지난 2022년, 2명의 설계사에서 시작한 대면 영업은 현재 2,800명 이상으로 성장했다. 이 같은 가파른 성장세 속에서 토스인슈어런스는 고객의 보험 경험을 근본부터 바꾸는 것을 목표로 삼고 있다. 기존 보험업계는 설계사 고령화, 낮은 정착률, 연고 영업의 한계, 디지털 역량 부족 등의 구조적 문제를 안고 있다. 이에 반해 토스인슈어런스는 평균 연령 30대 중반의 젊은 설계사 조직으로, 보험 비교와 분석, 추천까지 가능한 디지털 툴을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 경험을 혁신하고 있다. 실제로 토스인슈어런스의 금융감독원 고객 민원 접수 건수는 지난 3년여간 단 3건에 그쳤으며, 고객들의 순추천지수_{Net Promoter Score, NPS}도 연평균 80% 중반대를 유지함으로써 고객들의 신뢰를 한 몸에 받고 있다.

토스인슈어런스가 이처럼 탁월한 결과를 낼 수 있었던 원천에는 내부 인재들이 있으며, 실제로 토스인슈어런스에서는 좋은 고객 경험을 제공할 수 있는 인재를 채용하고, 이들이 조직 내에서 몰입해 일하면서 전문성을 발휘할 수 있는 조직문화를 제공하는 데 모든 HR 역량을 집중하고 있다.

김영종 토스인슈어런스 피플앤컬처 리더는 "토스인슈어런스 피플앤컬처 조직은 기존 방식에 의존하지 않고, 상식과 한계를 넘어 문제를 정의하고 해결할 수 있는 인재를 영입함으로써 고객의 문제를 해소하고자 한다"며 "나아가 비즈니스 현장의 문제를 파악해 현업과 함께 능동적으로 해결하는 '플레잉 코치_{Playing Coach}'와 같은 역할을 수행하고자 한다"고 밝혔다.



핏한 인재를 찾기 위한 노력
토스인슈어런스는 단순히 상품을 판매하는 것이 아니라 고객의 만족을 최우선으로 생각하는 자세를 강조하고 있다. 이 같은 관점은 인재 영입 과정에서도 적용되는데, 토스인슈어런스에서는 ▲문제를 정의하고 고객에게 적합한 솔루션을 제시할 수 있는 사람 ▲기존 방식이 아닌 새롭고 창의적인 접근으로 문제를 해결할 수 있는 사람 ▲자율과 책임의 조직문화 속에서 주도적으로 성장하고 기여할 수 있는 사람 ▲전문성을 바탕으로 고객에게 신뢰감과 만족을 제공할 수 있는 커뮤니케이터로서 고객 경험 혁신을 주도할 인재를 찾고자 한다. 

이 같은 인재상에 부합하는 핏_Fit한 인재를 찾기 위해 토스인슈어런스에서는 인재 영입시 '커피챗'과 '사내 추천제'를 적극 활용하고 있다. 커피챗의 경우 피플앤컬처 조직에서 주도적으로 진행하는 경우가 많은데, 지금 당장 채용해야 하는 인재 외에도 잠재적으로 영입이 필요해질 인재들을 대상으로 선제적으로 커피챗을 진행하기도 한다. 특정 포지션이 오픈됐을 때 기간을 두고 운영하는 경우도 있고, 링크드인의 채용 브랜딩 채널을 통해 상시로 커피챗 신청을 받기도 한다. 커피챗은 온·오프라인 중 지원자들이 편안해하는 방식으로 진행하는데, 캐주얼한 분위기 속에서 토스인슈어런스의 성장 배경, 조직문화, 일하는 방식 등 다양한 주제로 이야기를 나눈다. 뿐만 아니라 토스인슈어런스에서는 개인이 지닌 전문성은 물론, 원팀_{One team}으로 협력해 좋은 결과를 낼 수 있는 인재 영입을 중시하기 때문에 사내 추천제를 운영함으로써 내부 인재들이 함께 일하고 싶은 동료를 적극 추천받고 있다. 

김영종 리더는 "사내 추천을 통해 입사한 인재들이 함께 협업할 때의 수용성, 자기 의견 개진, 그릿_Grit을 갖고 일하는 능력 등에서 탁월한 성과를 나타내곤 한다"며 "PO_{Product Owner}나 개발자 등 특정 포지션을 다수 채용하는 기간에는 사내 추천제 활용을 더욱 적극적으로 장려해 좋은 인재를 영입하고, 장기적으로는 토스인슈어런스의 인재 밀도를 높이고자 한다"고 전했다. 

토스인슈어런스의 채용 프로세스는 일반적으로 지원서 접수 → 서류 검토 → 1차 직무적합성 인터뷰 → 2차 문화적합성 인터뷰  → 레퍼런스 체크 및 처우 협의 과정으로 진행된다. 이러한 일련의 채용 프로세스에서 토스인슈어런스는 지원자 경험을 무엇보다 중시한다. 고객 경험을 혁신할 인재를 모셔오려면, 그들의 경험부터 존중해야 한다는 믿음 때문이다. 이는 지원서 접수 과정에서부터 드러나는데, 획일화된 이력서 양식을 제시하는 기업들과 달리, 토스인슈어런스에서는 본인의 역량과 성장 가능성을 구체적으로 알아볼 수 있는 자료로 자유롭게 이력서를 작성하도록 한다. 무수한 경력을 나열하기보다는 그동안의 업무 경험 속에서 얻은 임팩트와 러닝 포인트를 구체적으로 기록하는 것을 지향한다. 뿐만 아니라 면접 일정도 지원자들의 일정에 맞춰 조율하고, 인터뷰의 경우 접근성을 고려해 구글밋이나 줌을 활용한 온라인 인터뷰로 진행하고 있다. 이어지는 문화적합성 인터뷰는 토스인슈어런스의 핵심가치를 누구보다 잘 이해하고 있는 동료들이 참여해 지원자를 검증하기 위한 질문이 아닌, 토스인슈어런스의 문화에 대해 지원자와 진솔한 대화를 나누는 방식으로 진행한다. 이를 통해 지원자들은 토스인슈어런스의 일하는 방식과 추구하는 핵심가치가 자신에게 적합한지 파악하는 시간을 갖는다. 

김영종 리더는 "토스인슈어런스에서는 매 인터뷰 종료 전 질문 시간을 마련함으로써 지원자들이 궁금한 부분을 적극 해소하도록 한다"며 "피플앤컬처 조직의 경우 한 걸음 더 나아가 인터뷰 진행 전 지원자들로부터 사전질문을 받고 인터뷰이들이 이에 대한 상세한 답변을 준비함으로써 보다 밀도 높은 쌍방향 인터뷰를 만들어가고 있는데, 이에 대한 효과성이 검증되면 향후에는 토스인슈어런스 전 조직으로 사전질문제를 확대할 계획"이라고 밝혔다.



HR을 넘어 비즈니스의 파트너로
토스인슈어런스의 피플앤컬처 조직은 HRBP_{HR Business Partner} 조직과 RBP_{Recruiting Business Partner}, CBP_{Culture Business Partner}, HRC_{HR Coordinator}의 CoE_{Center of Excellence} 조직으로 구성돼 있다. CoE에서 HR의 기능적인 부분을 맡는다면 HRBP는 비즈니스의 파트너로서 조직의 성공을 견인하는 데 주목한다. 이를 위해 비단 HR과 관련된 주제가 아니더라도, 재무, IT, 영업 등 거의 모든 부서의 미팅에 참여해 회사 전반에서 벌어지는 변화들을 캐치업한다. 또한 이 과정에서 발생할 수 있는 인사적인 이슈들을 선행적으로 파악해 솔루션을 제시함으로써 현업 리더들과 한 팀이 되어 움직이고 있다. 

HR 관련 제도를 빠르게 실행하고, 보완하는 것 역시 HRBP가 주도적으로 수행하는 업무 중 하나다. 구성원들이 필요로 하는 HR 제도가 있다면 파일럿 형태로 빠르게 실험해보고, 이 과정에서 발생하는 문제점에 대한 구성원들의 피드백을 받고, 이를 보강해 다시 론칭하는 애자일한 방식의 제도 적용을 지향하고 있다. 

나아가 HRBP들은 리더십을 빌드업하는 역할도 수행하고 있다. 이를 위해 각 조직의 팀 리더, 법인 리더들과의 원온원 미팅을 한 주 또는 격주로 진행한다. 커피챗 형태로 진행되는 리더들과의 미팅에서는 현업 업무에 대한 부분이나 HR 제도 관련 이슈뿐만 아니라, 구성원 개개인 또는 팀 커뮤니케이션, 조직문화, 협업 과정에서 발생하는 HR 이슈 등 급격히 성장하는 조직에서 일어날 수 있는 사람과 관련된 모든 이슈에 대해 이야기를 나눈다. 이때 HRBP들은 리더들의 이야기를 경청하고, 솔루션을 제시하고, 이에 대한 피드백을 받는 모든 과정을 통해 리더들이 현업의 업무에 집중하고, 스스로 성장해 나갈 수 있는 모멘텀을 만들어주고자 한다. 

김영종 리더는 "비즈니스에 대한 지식, 수시로 이뤄지는 리더들과의 대화를 통해 알게 된 현업의 이슈, 이를 해결하기 위한 인사적 지식 없이는 결코 진정한 비즈니스의 파트너가 될 수 없다"며 "권한을 갖고 제도를 실행하는 것이 아니라, 현업의 의견을 경청하고, 이 의견들을 취합해 가장 탁월한 결과를 낼 수 있는 전략을 고안해 냄으로써 현업의 플레잉 코치 역할을 수행하는 HRBP가 되고자 한다"고 언급했다.


DRI의 근간, 몰입과 얼라인먼트 
토스인슈어런스는 구성원 각자가 자율과 책임에 기반해 자신이 맡은 업무에 대해 최종 의사결정권자_{Directly Responsible Individual, DRI}가 되는 업무 형태를 지향한다. 실제로 토스인슈어런스의 모든 프로젝트와 업무는 한 명의 DRI가 맡아 최종 결정과 실행, 결과까지 책임지는 구조다. 그렇다고 DRI가 단순히 자신의 마음대로 결정하는 것은 아니다. 토스인슈어런스의 DRI는 팀 내의 다양한 의견을 경청하고, 최선의 선택을 고민한 뒤 결정하고 책임지는 사람이다. 이 같은 DRI가 제대로 작동하기 위해서는 결국 구성원 개개인의 일에 대한 '몰입'과 일의 완결성을 높이기 위한 '얼라인먼트_Alignment'가 무엇보다 중요하다.  

이를 위해 토스인슈어런스에서는 매월 전사 구성원들이 참여하는 '인슈 먼슬리 미팅'을 진행한다. 오프라인에서 진행되는 이 미팅에서는 한 달 동안 이뤄낸 조직별 성과, 현재 진행 중인 업무, 그간 시장에서 하지 않았던 방식으로 문제를 해결해 낸 성공 사례들을 함께 공유한다. CEO와의 Q&A 시간도 별도로 진행돼 그간 궁금했던 모든 부분에 대해 '무엇이든 물어보세요' 형태로 질문할 수도 있다. 

이에 더해 반기에 한 번씩 전사 워크숍 형태의 '얼라인먼트 데이_{Alignment Day}'를 운영해 조직의 목표와 구성원의 얼라인먼트를 강화하고 있다. 얼라인먼트 데이에는 일상적인 사무 공간을 벗어난 환경에서 각 팀의 업무 진행 상황을 공유하고, 구성원들이 서로 밍글링할 수 있는 다양한 행사들을 진행한다.

김영종 리더는 "미팅이나 워크숍뿐만 아니라 매년 구성원들을 대상으로 '몰입도 조사_{Engagement Survey}'를 진행함으로써 조직 내에서의 몰입에 저해되는 부분이 무엇인지 구성원들과 함께 논의하고 개선책을 찾아나가고 있다"며 "앞으로도 몰입과 얼라인먼트를 증진하기 위한 다양한 노력을 전개해 나갈 방침"이라고 밝혔다.