HR 혁신의 첫걸음, 직원 경험 ① HR에서의 직원 경험 트렌드 이해하기
클라우드 기반 경험데이터 분석으로 유명한 미국 기업 퀄트릭스Qualtrics는 27개국 약 14,000명의 정규직 직장인을 대상으로 직원 경험을 주제로 설문한 결과를 '2022 Employee Experience Trends'라는 제목의 보고서로 발표했다.
HR 혁신의 첫걸음, 직원 경험 ① HR에서의 직원 경험 트렌드 이해하기
제호 : 2022년 07월호, 등록 : 2022-06-27 13:15:56
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클라우드 기반 경험데이터 분석으로 유명한 미국 기업 퀄트릭스Qualtrics는 27개국 약 14,000명의 정규직 직장인을 대상으로 직원 경험을 주제로 설문한 결과를 '2022 Employee Experience Trends'라는 제목의 보고서로 발표했다. 퀄트릭스는 이 보고서에서 HR이 맞이할 앞으로의 상황은 과거와 크게 다르지 않지만, 분명히 분위기Landscape는 바뀌었다고 전하고 있다.

성장과 발전Growth and development 그리고 리더십에 대한 신뢰Trust in leadership 및 관리자의 효율성Manager effectiveness 항목이 2021년 대비 4~5%p 높게 나타난 반면, 근속 의향Intent to stay과 기업의 사회적 책임Corporate social responsibility 항목은 전년 대비 5~6%p 낮게 조사됐다. 이를 종합해 2022년 트렌드로 다음의 4가지를 소개하고 있다.

 
1. 번아웃으로 인한 리더들의 이탈이 예상되고, 특히 여성 리더를 잃을 위험이 큼
2. 사람들은 더 나은 환경의 물리적/디지털 업무 공간을 요구하게 될 것
3. DEIB(Diversity, Equity, Inclusion, Belonging)는 반드시 실행해야 하는 약속과도 같은 것
4. 진정한 구성원의 건강한 삶[Well-being]을 위해서는 문화가 바뀌어야 함



한편 팬데믹이 본격적으로 시작되기 전인 2019년도에 IT분야 글로벌 리서치 기업 가트너Gartner는 '디지털 직원 경험 설문조사'를 통해 직원 참여에 대한 인식을 조사한 바 있다. 가트너는 직원 경험Employee Experience을 '직원들의 일상 업무의 모든 접점에서 상호작용이 일어나고, 이러한 상호작용이 지속적으로 서로 영향을 주고받는 경험'으로 정의하며, 그 중요성이 점점 더해지고 있다고 언급했다.

직원과 HR 리더에게 각각 '직원 참여'와 관련된 설문을 실시한 결과 직원의 경우 'HR은 나와 같은 사람들이 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지 충분히 이해하고 있다'는 질문에 29%만이 '동의한다'고 응답했으며, HR 리더의 경우 'HR담당자는 프로젝트를 수행할 때 직원을 충분히 참여시킨다'는 질문에 72%가 '동의하지 않는다'라고 응답했다.
 

직원들이 생각하는 중요한 순간의 유형
가트너는 보고서에서 직원을 보다 잘 이해하기 위한 HR의 접근 방식과 관련해 ▲페르소나 만들기 ▲직원여정 맵핑 ▲직원 관점의 중요한 순간 정의/분석하기라는 3가지 방법론으로 제시하고 있다. 

이 가운데 '중요한 순간'은 미래학자 제이콥 모건Jacob Morgan 역시 그의 저서 《직원 경험》에서 언급한 바 있다. 그는 중요한 순간은 완전히 개인적인 것이기 때문에 누군가에게 중요한 경험의 순간이 다른 사람에게는 그렇지 않을 수 있다고 강조하며, 중요한 순간의 3가지 유형을 다음과 같이 제시했다.


 
1) 특정한 순간들 : 출근 첫날
2) 지속되는 순간들 : 직원이 매니저와 맺은 지속적인 관계 
3) 만들어지는 순간들 : 재미있는 이벤트, 해커톤, 이노베이션 챌린지 등


즉 '중요한 순간'을 입사 첫날과 같은 '특정한 순간들Specific Moments', 동료 및 선후배와의 상호관계 속에서 경험하게 되는 '지속되는 순간들Ongoing Moments', 전사 이벤트나 특별 행사와 같이 '만들어지는 순간들Created Moments'의 3가지 유형으로 구분하고 있다. 

한편 미국 인적자원 전문기관인 i4CPInstitute for Corporate Productivity는 '중요한 순간'을 Obvious명백함, Opaque불투명, Invisible보이지 않음로 구분했는데, 제이콥 모건의 개념과 결합하면 <그림 2>와 같이 표현해볼 수 있다.



<그림 2>의 그리드에서 서술되는 경험들이 모든 조직에서 동일한 중요도를 갖는 것은 아니며 모든 경험을 시급히 해결해야 하는 것도 아니다. 조직마다 해당 조직의 관심과 구성원의 경험을 바탕으로 우리 조직에 맞는 중요한 순간을 정의하는 절차가 먼저 이뤄져야 하며, 이를 통해 프로세스를 개선하거나 제도를 수립하거나 조직문화 차원의 워크숍 등 다양한 형태의 이니셔티브를 시도할 수 있을 것이다. 

... 중략 ...

​고경태 사람인HR연구소 HR Strategy Manager
   
 
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