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뉴노멀 HR eX 개념 뽀개기 ② 직원 경험은 왜 주목 받는가?
HR은 마케팅의 개념을 자주 벤치마킹한다.
뉴노멀 HR eX 개념 뽀개기 ② 직원 경험은 왜 주목 받는가?
제호 : 2020년 09월호, 등록 : 2020-09-23 19:29:16
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HR은 마케팅의 개념을 자주 벤치마킹한다. 그러한 관점에서 기업이  직원 경험을 관리하는 방법은 기업이 제품과 서비스를 통해 고객경험을 관리하는 방법과 비슷한 맥락을 보인다. 마케팅 전략이 판매 중심에서 고객의 경험 중심으로 이동하면서 고객경험 개념이 나왔고 이와 연관되어 HR에서 직원 경험 관점이 확산됐다. 


직원 경험(EX: Employee eXperience)의 중요성
기업이 제품과 서비스를 판매할 때, 프로모션, 광고, 샘플링, 신제품 출시 등의 마케팅 활동을 통해 매출과 인지도를 향상시키는 것처럼Customer Engagement HR에서도 물리적 환경, 기술과 문화 등을 적절하게 제공해 조직의 생산성을 향상시킨다Employee Engagement. 글로벌 리더들은 제품과 서비스의 혁신에 집중하려면 그에 앞서 성공적인  직원 경험을 창출하는데 중점을 둬야 한다는 사실을 깨달았다. 

"고객만족도를 5점 올리면 IBM회사 전체 수익이 평균 20% 증가해 왔습니다. 그런데 우리는 고객만족도의 67%정도가 직원의 참여도에 의해 좌우된다는 점을 새롭게 알게 됐습니다."
  - 다이앤 거슨, IBM HR 시니어 부회장


맥킨지 보고서에 따르면 제품 경험을 넘어서 고객 경험이 효과적일 때, 그에 따른 매출은 23% 이상 성장한다. 또한,  직원 경험 역시 직무경험을 넘어 효과적으로 작용할 때, 기업 생산성이 25% 이상의 개선을 보인다고 한다. 2017년 엑센츄어 연구에서도 '직원 경험이 우수한 기업들이 스탠다드앤푸어스(S&P) 500 기업들을 122% 능가한다'고 발표했다. 미국의 HR협회는 입사 후 직원의 생애주기에 맞춰 경험의 질과 양을 관리하는 것이 기업의 생존을 좌우하는 이슈가 될 것이라고 전망하고 있다. 
약 20만 명의 직원을 보유한 Ford Motor는 "세계가 움직이는 방식을 변화시켜 사람들의 삶을 더 좋게 만들 것"이라는 혁신적 사명에 집중해 비즈니스 모델을 확장하고 있다. 그리고 그 혁신의 기반에는 직원보다 행복한 고객은 있을 수 없다는 마인드셋이 있다. 

... 중략 ...

정태희 리박스 컨설팅 대표 / 교육공학 박사
前 콘티넨탈 코리아 인사총괄 전무 前 GE 코리아 인사총괄 전무 교육공학 박사  
 
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