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디지털 혁신이 조직 민첩성과 직원 경험을 높인다!
4차 산업혁명과 각종 IT 신기술의 발달로 새로운 디지털 트랜스포메이션 바람이 불고 있다.
디지털 혁신이 조직 민첩성과 직원 경험을 높인다!
제호 : 2020년 09월호, 등록 : 2020-09-23 19:28:17



4차 산업혁명과 각종 IT 신기술의 발달로 새로운 디지털 트랜스포메이션 바람이 불고 있다. 산업간의 경계가 허물어지면서 새로운 형식의 산업 구조로 재편되고 여기에 기술 패러다임의 변화까지 가세해 기업의 디지털 혁신과 변화를 독촉하는 상황이다. 

디지털 트랜스포메이션이 기존 기업에 위협이자 성장 기회로 작동하고 있으나 대다수 기업은 전략 및 여러 여건의 부재로 실행에 어려움을 겪는 상황이다. 특히 그동안 디지털에 익숙하지 않았던 HR부서에서는 갑작스러운 변화에 적응이 쉽지 않다. 현 시점에서 HR 및 조직들이 디지털 트랜스포메이션을 하기 위해서는 어떤 노력이 필요할까. 

임윤영 LG CNS ERP/HR담당 HR컨설팅팀장을 만나 조직의 민첩함과 직원 경험의 만족감을 높일 HR 디지털 트랜스포메이션에 대해 이야기를 나눴다. 


Q. 기업의 디지털 혁신과 변화를 위해 필요한 요건은 무엇이 있을까요. 
가장 먼저 바뀌어야 할 사항은 리더십입니다. 민첩성과 신속성을 겸비해 유연한 사고방식을 갖고 협업하는 디지털 리더십이 필요하죠. 시시각각 변하는 시장 환경 속에서 리더는 어떤 관점으로 중심을 잡고 디지털 트랜스포메이션 할 것인지 선택과 집중할 수 있어야 합니다. 

두 번째로 플랫폼 비즈니스로의 확대가 필요합니다. 기업의 디지털 트랜스포메이션은 기존 사업의 근간을 흔드는 것이 아니라 기업의 강점을 더욱 발전시켜 나갈 수 있으며 이를 플랫폼 비즈니스로 연결해 파이를 키울 수 있을 것입니다. 넷플릭스와 유튜브를 보면, 그들이 모든 것을 다 하지 않잖아요. 하지만 그들은 빠르고 유연하게 신기술을 접목시켜 수시로 변하고 있습니다. 

마지막으로 IT기반의 인재를 육성해야 합니다. LG CNS의 경우 산업 전문성은 물론 소프트웨어 전문성까지 겸비한 우수한 인재를 키우고 이들의 역량을 끌어올리기 위해 수년간 IT 역량 평가를 제도화하고 이에 따른 성과를 보상과 연결하는 시도를 하고 있습니다. 다른 분야의 기업들 역시 본업에 충실한 역량이 무엇이고 이를 위해 어떤 인재를 확보해 나갈 것인지 고민해야 합니다. 



Q. 민첩성을 겸비한 디지털 리더십을 강조하셨는데요, HR의 민첩성을 향상 시키는 요소는 무엇이라고 보십니까. 
크게 H2R, Digital HR, Extended ERP, Untact 등을 꼽을 수 있습니다. 

H2R(Hire to Retirement)는 관리중심의 획일화된 관점에서 서비스 및 직원 관점의 HR 서비스로 프로세스 혁신을 지향해야 함을 의미합니다. 즉, 사용자 경험을 중시하고 수시로 피드백을 받으며 프로세스를 개선해 나가야 합니다.

Digital HR은 일하는 방식의 혁신을 위해 모바일, 챗봇, 빅 데이터, HR 등 다양한 디지털 신기술을 활용하는 것으로 이 도구를 활용함으로써 HR 업무를 더욱 빠르고 민첩하게 변화시킬 것입니다. 또한 HR 업무가 더욱 자동화 및 지능화 되면서 인간의 영역과 디지털 영역간의 역할과 필요 역량에 대한 재정의가 필요하게 될 것입니다. 

Extended ERP는 과거 만능처럼 여겼던 ERP 시스템 중심의 통합에서 클라우드 기반의 구독형(Saas) HR 솔루션으로의 패러다임 변화를 말합니다. 즉, HR 솔루션은 ERP에서 분리되어 유연한 기반 시스템으로서 신속하고 민첩하게 각 사업을 지원할 수 있어야 합니다. 

Untact는 올해 코로나19로 인해 더욱 자주 언급되고 있는데요, 특히 HR관점에서는 언택트 시대를 위한 AI면접, ML기반 지원자 성향 분석, 비대면 지능형 교육 플랫폼 도입 등 급격한 변화를 경험하고 있습니다. 

결국 장기적으로 볼 때 HR 관점의 디지털 트랜스포메이션은 전략적 인사정보 시스템에 기반한 HR 데이터를 제공함으로써 피플 관점의 비즈니스 의사결정과 실질적인 사업단위 인력운영을 지원할 수 있어야 할 것입니다. 



Q. HR 디지털 트랜스포메이션을 위해 이를 사용하는 직원들의 참여도를 높여야 할 텐데요. 이를 위해서는 시스템적으로는 어떤 요건이 필요하며, 조직차원에서는 어떤 노력을 해야 할까요. 
2014년 마이크로소프트에 새로 부임한 사티아 나델라는 취임 이후 개방 정책, 클라우드 퍼스트 전략 등으로 마이크로소프트의 새로운 전성기를 이끌었습니다. 'Culture Transformation'이라는 혁신 활동을 통해 기업 문화를 재정비하고 변화를 위한 전략 과제와 이를 추진할 수 있는 프레임워크를 제시하면서 지속적인 혁신과 소통을 이루어 갔습니다. 특히 협업 도구인 팀즈를 통해 조직 내 자유로운 소통과 자발적 참여를 유도했고 데이터 기반의 워크플레이스 혁신이라는 성과를 이루어냈죠. 

LG CNS에서도 WIRE
라는 협업도구를 이용해 일하는 문화와 방식을 혁신하고 있으며, 시간과 장소의 제약 없이 언제든 직접 참여하고 의견을 개진하면서 프로젝트 성과를 내고 있습니다. 특히, 조직의 상/하/좌/우를 넘나들며 의사소통 할 수 있는 조직문화야 말로 HR 디지털 트랜스포메이션을 이루어 나갈 수 있는 기반일 것입니다. 

맥킨지 조사에 따르면, 글로벌 기업의 80%는 디지털 트랜스포메이션에 투자했지만 이 중 성공을 거둔 조직은 16% 정도에 불과하다고 합니다. 기업들이 비싸게 도입한 DX가 임직원의 효율적인 업무 수행엔 맞지 않은 경우가 많고요.

따라서 임직원은 새로운 형태의 시스템 서비스에 거부감이 없어야 하고, 회사의 전략적 기획에 발맞추어 끊임없이 업무개선에 필요한 부분을 스스로 찾게 하며, 조직은 이를 적극적으로 수용하는 문화를 만들어야 합니다. 시스템적으로는 업무 자동화, 단순 반복 업무 제거를 위한 RPA 연동, AI, 빅 데이터와 연동된 다각도 의사결정 리포트, 언제 어디서나 사용할 수 있고, 제도-법령 변경에 따른 빠른 대응, 인프라 유연성을 겸한 SaaS 솔루션 확산을 긍정적으로 검토해야 할 것입니다. 

결론적으로 임직원의 자발적인 참여를 유도하고 협업할 수 있는 문화와 환경이 자연스럽게 시스템에 반영돼야 하고 최고경영자나 의사결정권자들의 강력한 변화관리 의지와 긴 여정을 함께 할 수 있다는 믿음이 뒷받침 된다면 이보다 더 좋을 순 없을 것입니다. 



Q. 최근 HR에서는 직원 맞춤형 경험과 러닝을 제공하고자 노력하고 있는데 여기에 LG CNS의 넥스트 HR은 어떻게 활용될 수 있을까요. 
LG CNS의 Next HR 솔루션은 다년간 축적된 HR 분야의 베스트 프랙티스를 우수한 기술력으로 구현한 SaaS형 솔루션으로 고객이 별도의 인프라 구축 없이 인사업무 전반에 빠르게 적용해 쉽게 사용할 수 있는 구독형 서비스로, <그림 1>과 같이 6가지 사용자 경험을 통해 최상의 만족도를 제공합니다. 



또한, 교육 업무와 관련해서는 LG CNS의 지능형 온라인 교육 플랫폼을 통해 언제 어디서나 나에게 필요한 학습과 연결하여 신나는 참여를 유도하는 e-러닝 서비스를 손쉽게 구축할 수 있으며, 일반 기업뿐만 아니라 공기업, 교육기관에서도 상당한 관심을 보이고 있습니다.

특히, B2C 사업이 중심인 기업에서는 임직원뿐만 아니라 대리점, 콜 센터, 서비스센터, 개인매장 등 다양한 고객접점 채널에서 근무하는 외부 직원을 위한 상시 교육이 더욱 중요해지고 있으며, 이러한 Micro-contents 중심의 e-러닝 서비스는 앞으로 교육 시스템의 핵심 기능이 될 것입니다. 


Q. HR IT솔루션은 정확성과 효율성이 기본이 되어야 하는데, 이런 측면에서 LG CNS의 HR 솔루션이 가진 장점은 무엇이 있습니까. 
LG CNS Next HR 솔루션은 글로벌 퍼블릭 클라우드를 기반으로 SaaS형 서비스를 제공해 초기 구축비용과 운영비용에 대한 부담을 최소화 할 수 있으며, 고객사별 전용 인프라 구성, 암호화 솔루션 적용, 접근 통제, 접속기록 트래킹, 개인정보 파기 등 안전한 보안 체계를 갖추고 있습니다. 기업이 꼭 필요로 하는 핵심 기능 위주로 HR 서비스를 바로 구독할 수 있으며, 수시로 변화하는 근로기준법, 세법, 개인정보보호법 등 법령에 대한 적시 서비스를 제공합니다.

또한, 챗봇, RPA, AI, 빅 데이터 등과 연계된 새로운 서비스를 계속 제공할 예정이며, 지속적인 R&D를 통해 국내외 솔루션과 구축형On-Premise 솔루션의 장점은 취하고 단점은 극복한 SaaS 솔루션으로 진화하기 위해 명확한 로드맵을 제시하고 있습니다.



Q. 디지털 환경에서의 인사담당자의 역할은 어떻게 바뀔 것으로 예상하며, 이를 위해 어떤 노력을 기울여야 할까요.
예나 지금이나 인재경영 전략의 핵심은 경영목표 달성을 위한 내부적인 변화를 주도적으로 이끌어갈 수 있도록 하는 것입니다. 다만, 과거와 달라진 점은 디지털 문화 시대에 걸맞은 조직문화를 다시 정의하고 이에 맞는 HR 전략을 수립해야 한다는 점이죠. 따라서 필요 인력의 적시 확보, 직원 성과몰입 향상, 변화 주도 리더십 확보 등의 역할에 중점을 둬야 할 것입니다. 

또한, 인사담당자는 기존의 수작업 관리 업무나 보고서 작성 등에서 벗어나 새로운 역할을 변화하고 관련 역량을 키워 나가야 합니다. 먼저 기업의 리더나 임직원들에게 향후에 발생할 상황을 미리 알려주어야 합니다. 예를 들어 퇴직이 예측되는 인원을 사전에 감지해서 이를 리더에게 알려주고, 인원이 부족해 보이는 조직이나 포지션을 사전에 감지해 리더에게 공유함으로써 적재적소에 인원을 배치하는 등 임직원이나 현업의 리더들이 민첩하고 신속한 의사 결정과 조직 운영을 할 수 있는 서비스를 제공할 수 있어야 하는 것입니다.

둘째, 처음 언급한 인사 서비스가 이루어지기 위해서는 반드시 인사 담당자도 데이터 분석에 대한 오너십을 가지고 IT 활용 능력을 키워야 합니다. 인사에는 사실 우리가 알게 모르게 수많은 데이터가 축적되고 사라지기를 반복합니다. 기본 인사정보는 물론 업무 과정에서 파생되는 다양한 사용자 경험 데이터(근로시간, 급/상여실적, 평가실적, 협업 산출물 등)가 수집될 수 있으며, 이 데이터들을 잘 정제해 활용할 수 있다면 임직원들의 현재 상태와 향후 예측을 가능하게 하는 지표들을 만들어 낼 수 있을 것입니다. 



Q. HR의 디지털 트랜스포메이션은 HR 부서가 주도적인 역할을 하지만 IT부서와 함께 움직여야 합니다. HR과 IT부서의 협업을 위한 TIP을 부탁드립니다. 
인사 업무를 경험하지 못한 사람들은 종종 '인사 시스템이 뭐 별거 있어?'라는 선입견을 가지고 있습니다. 특히, 기업의 IT 정책을 총괄하는 IT부서나 CIO는 'IT 투자 = 생산성 향상과 비용 절감'이라는 명확한 KPI를 달성할 수 있어야만 투자를 결정하다 보니 디지털 기술을 생산 자동화나 물류 효율화 등 기존 가치사슬상의 생산성을 높이는 데 적용하는 선에서 만족하고 있습니다.

또한, 인사담당자의 업무 역시 그동안 상당히 보수적인 조직문화 속에서 운영돼 왔고 CEO나 CHO의 성향에 따라 업무 스타일을 맞추면서 임기응변식으로 대응하는 업무 관행을 이어왔습니다. 

그러나 이제는 달라져야 합니다. 디지털 트랜스포메이션이라는 거대한 변화의 흐름을 따라가기 위해서는 IT 부서와 HR 부서간 협업은 필수이며, 필요한 데이터나 시스템을 갖출 수 있도록 소통하기 위해 서로간의 눈높이를 맞춰야 할 것입니다. 인사 업무가 단순히 사람 뽑고 월급 주는 시스템은 아니지 않겠습니까?
정은혜 HR Insight 기자
 
 
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