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우리는 하루에 얼마나 많은 '측정'에 노출되고, 참여하고 있을까? 운동을 할 때는 스마트워치를 통해 칼로리 소모량을 측정한다. 서비스를 이용할 때는 '친구나 동료에게 이 기업이나 제품/서비스를 추천할 의향이 얼마나 있습니까?'라는 간단한 질문을 통해 고객경험 측정을 권유받는다.
HR 영역에서도 측정은 필수적이다. 그 과정에서 직원들은 조직에서 겪은 자신들의 경험을 회고하고, 개선이 필요한 부분을 스스로 인식하는 기회를 갖는다. 최근 직원경험에 대한 메타인지를 높이고, 조직의 변화에 보다 민감해지기 위해 많은 조직이 채택하고 있는 측정 도구가 있다. 바로, '펄스 서베이Pulse Survey'다. 펄스 서베이는 말 그대로 '맥박처럼 정기적으로 짧은 설문을 반복 진행하는 방식'으로, 연 1회 진행되는 대규모 조직문화 조사나 직원 몰입도 조사와는 차별화된다. 조직의 변화가 빠르게 이루어지는 환경에서 실시간 피드백을 반영하는 애자일한 접근 방식이 강조되면서, 펄스 서베이는 인사관리의 핵심 도구로 자리잡고 있다. .jpg) 평가가 아닌 변화와 개선을 위한 진단 HR에서의 측정은 종종 건강검진에 비유된다. 진단 결과가 오랜 시간 축적된 결과의 스냅샷Snapshot과 같고, 진단만으로 바로 건강해지지 않는다는 점에서 공통점이 있기 때문이다. 따라서 건강검진의 목적이 건강을 확인하는 데 그치지 않고 이후 의사결정과 액션에 있는 것처럼, 펄스 서베이의 목적도 개선을 위한 실질적인 인사이트를 얻는 것에 있다. 펄스 서베이는 조직의 HR전략에 따라 다양한 목적을 설정할 수 있지만, 크게 보면 ▲직원의 참여와 집중을 유도해 인사관리 변화 활동을 효과적으로 추진한다 ▲조직장이 구성원의 피드백을 중요하게 인식하도록 돕는다 ▲일하는 환경과 일하는 방식을 추적관리해 개선이 필요한 사항을 파악한다는 세 가지 목적으로 진행된다. 물론 직원들이 자신의 의견을 들어달라는 욕구가 강하다고 해서 무턱대고 펄스 서베이를 진행할 수는 없다. 특히 조직의 심리적 안전감Psychological safety이 낮을수록 서베이의 목적이 평가에 있다는 오해가 생길 수 있으므로, 사전에 충분한 커뮤니케이션을 통해 서베이를 진행하는 목적에 대한 합의를 가져야 한다. 또한 측정한 결과를 향후 어떤 방식으로 공유할 것인지, 공유 범위는 어떻게 할 것인지에 대해서도 명확히 소통해야 한다. 이때 결과의 투명한 공유를 위해 조직 내 메신저나 사내 뉴스레터를 활용할 수도 있다. 결과에 관한 조직장들과의 소통은 더욱 중요하다. 조직장에게 펄스 서베이의 결과가 평가처럼 느껴지지 않도록, 단위 조직별 결과는 해당 조직장에게만 공유한다는 점을 명확히 하는 것이 좋다. 자칫 단위 조직별 결과를 전체 구성원과 공유하거나, 평가에 활용하게 되면 서베이 결과에 편향이 발생해 응답의 신뢰성이 떨어지게 된다. HR전략 실행을 고려한 문항 설계 펄스 서베이 문항을 설계할 때는 조직의 전반적인 건강성을 조망하면서, 의도하는 변화와 관련된 지표를 설정해 변화를 모니터링 해야 한다. 예를 들어 일반적인 항목으로는 직원들의 '심리적 안전감'과 '일하는 동기'가 있다. 이에 더해 HR의 주요 과제가 성과관리시스템의 변화라면 '지식노동자로서 일하는 환경조성'과 '일하는 방식'의 문항을 추가할 수 있다. 이때 문항을 통해 확인할 요소를 명확히 정의하면 결과 해석이 좀 더 쉬워진다. 예를 들어 '심리적 안전감'은 구성원이 비난받지 않고 의견을 자유롭게 제시할 수 있는 분위기와 관련이 있다. '일하는 동기'는 즐거움, 의미, 성장과 같은 내재적 동기에 초점을 맞춘다. '지식노동자로서 일하는 환경조성'은 경영 계획, 직무 R&R, 피드백, 학습과 성장을 포함하고, '일하는 방식'은 잠재력 발휘, 협업, 정렬, 효율성을 의미한다. 필자는 이러한 4가지 영역을 반영, 7점 척도의 13개 문항을 설계해 직원경험을 모니터링하고, 성과관리시스템 변화에 따른 구성원의 반응을 측정했다. ·경영계획 : 내가 속한 단위 조직의 경영계획은 내 일이 중요하다는 생각을 갖게 한다. ·R&R : 내 직무 R&R이 명확하게 설정돼 그 안에서 자율성과 의사결정 권한이 보장된다. ·피드백 : 나와 내 주변 동료들은 성과창출과 관련된 피드백이 활발하다. ·학습과 성장 : 나에게 학습과 성장의 기회가 충분히 있다. ·심리적 안전감 : 나는 동료들이 반대할 것이라는 두려움 없이 자유롭게 의견을 낼 수 있다. ·도전적인 업무수행 : 우리 팀은 해결하기 어려운 과제들을 외면하지 않고 해결하고자 노력한다. ·성과지향적인 사고 : 내가 일을 하는 이유는 이 일이 나의 성장, 성취에 도움이 될 것이라고 생각하기 때문이다. ·일의 의미 : 내가 일을 하는 이유는 이 일이 중요한 의미가 있다고 생각하기 때문이다. ·일의 재미 : 내가 일을 하는 이유는 이 일의 즐거움을 느끼기 때문이다. ·잠재력 발휘 : 나는 내가 가진 잠재력을 발휘하고 있다. ·문제해결 : 나는 지식노동자로의 성과 창출을 통해 직무의 고객(협업 대상자)의 행동 변화를 이끌어내는 데 집중한다. ·정렬 : 나는 조직의 목적을 생각하면서 자율적으로 일하기 위해 노력한다. ·효율성 추구 : 나는 지식노동자로서의 성과 창출을 위해 장애물을 제거하려고 노력한다. 필자는 분기별로 서베이를 진행하면서, 그 결과를 지속적으로 추적 관리했다. 또한 조직장에게 각 단위 조직의 결과를 제공할 때, 가치 판단보다는 개선을 위한 정보를 전달하는 데 초점을 맞춰 커뮤니케이션하는 것을 원칙으로 삼았다. 서베이 목적에 따라 문항 수는 5개 이하로 줄이고, 주기도 월, 주, 일 단위로 유연하게 조정할 수 있다. 서베이 설계는 복잡하게 생각하기보다 레퍼런스를 참고해 상황에 맞게 수정·보완하며 점진적으로 최적화하는 것이 효과적이다. ... 중략 ... |
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