직원 경험 관점 HR이란?
"잠시 눈을 감고 한 회사의 직원 혹은 조직원으로서 마지막으로 정말 멋진 경험을 했던 적은 언제인지 생각해 보십시오, 당신의 마음과 정신을 온통 사로잡았던 그런 경험 말입니다.
직원 경험 관점 HR이란?
제호 : 2019년 08월호, 등록 : 2019-07-23 14:49:20



"잠시 눈을 감고 한 회사의 직원 혹은 조직원으로서 마지막으로 정말 멋진 경험을 했던 적은 언제인지 생각해 보십시오, 당신의 마음과 정신을 온통 사로잡았던 그런 경험 말입니다."
최근 한 기업의 리더십 워크숍에서 필자가 던진 질문이다. 조직의 리더들은 짧게는 20년 혹은 30년의 직장생활을 반추하면서 본인들의 과거 직장 경험 중에서 의미 있었던 경험을 공유했다. 이 때 나왔던 이야기들은 첫 직장에 입사했을 때 추억, 첫 해외 프로젝트-주재원의 경험 등이었다. 서로간 이야기를 나누다 보니 조직에 애정을 가지게 되고 또 그런 애정 속에 조직에 헌신하게 된 이유는 결국 감동을 주는 짧은 순간이었다. 이러한 조직원들의 경험을 설계해 나가는 것 그것이 바로 '직원 경험 관점의 HR'이라고 할 수 있다.



직원 경험은 어떻게 HR에 반영되는가
전통적인 컨설팅의 제도 설계 방법Approach에서는 '전략적 관점의 HR'의 접근방법으로 인사제도 설계를 수행했다. 다만 이러한 전략적 접근은 업의 특성 및 비즈니스 환경에 부합하는 전략적 관점의 시사점을 제공하지만 일반적인 직원이 바라는 경험을 제공하는 것보다는 사업과 전략 자체에 과도하게 무게를 둔다. 그리고 그런 결과는 우리나라 법적 규제의 한계로 인해 일반적인 방향성으로 제시될 가능성이 높다.
대부분의 회사는 매년 직원만족도 조사Employee Opinion Survey를 하고 있다. 조사결과에는 직원들의 경험에 근거한 실제 정서 상태 및 인식이 나타난다. 하지만 이러한 조사결과를 실제 인사제도 및 운영에 반영하는 사례는 극히 드물다. 또한 현업 HR부서의 인식 역시도 '모든 사람이 만족하는 제도는 없다' 혹은 '요즘 밀레니얼 세대는 다 그래'라고 생각하고 있다. 이에 따라 직원들의 요구에 조금이나마 가까운 수준으로 조직 내 경험의 질을 끌어올리지 못하고 있다. 또한 직원 경험 혹은 직원관점의 접근이 필요하다고 이의를 제기하는 사람들에게 '직원들이 자신이 무엇을 원하는지 모른다'는 말로 항변하기도 한다.

최근 비즈니스를 하면서 '고객의 경험이 새로운 경쟁 우위다'라는 당연한 말을 들어보지 않은 사람은 없을 것이다. 1937년 출간된 데일 카네기Dale Carnegie의 베스트셀러 ≪인간관계론How to Win Friends and Influence People≫에 등장한 포드Henry Ford의 경험 중시에 대한 생각은 "성공의 비밀이 하나 있다면, 자기 자신 뿐만 아니라 다른 사람의 관점에서도 매사를 바라볼 수 있는 능력이다"는 것이다. 그런데 좋은 경험의 기준, 실제 경험을 디자인 하는 방법에 대해 정확하게 말해줄 수 있는 사람은 실제도 없다. 마찬가지로 이를 내부적으로 고민할 때도 조직원이 진정으로 의미 있다고 느끼는 경험을 어떻게 만들어야 하는지 아직도 이해가 너무나 부족하다.
제품 부서의 담당자가 고객을 위한 제품 디자인을 만들어야 한다고 생각하고, 또한 마케팅 담당자라면 고객 중심의 경험을 설계하려고 하는 것처럼 이제 HR부서라면 직원 경험 관점의 HR에 초점을 맞춰야 한다. 당신이 인사담당자라면 조직원을 위해 어떤 경험을 설계하겠는가? 우선적으로는 당신은 그들을 이해하거나 그들이 돼야 한다. 이것이 직원 경험 관점의 HR의 시작이다.







 

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송한상 딜로이트컨설팅 상무
 
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